大酒店服务质量检查表.docxVIP

森林大酒店质量管理巡查表 日期： 检查项目 部 区 检查结论事实陈述 确认人 备注 容 门 内 域 到达时间 着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、 无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等） 铭牌佩戴 站位姿势 迎 / 送宾客态度 礼 语言规范 电梯站位迎宾情况 宾 上 / 下行李规范 引领客人规范 部 行李车卫生状况 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 前 行李寄存情况（散客 /长住、件数、标识情况、有 无物殊要求） 质量记录填写情况 厅 岗位纪律 其他 到达时间 部 着装情况 (是否按规定着装 ) 名牌佩戴 前 个人妆容 台 站位姿势 接 接待登记规范 待 服务态度 问 服务效率 (房卡、早餐券、钥匙等发放速度 ) 询 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 收 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 银 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 区 内容 门 域 到达时间 着装情况 名牌佩戴 商 个人妆容 受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租 务 等） 服务态度 中 服务效率 服务正确率 心 服务设备清洁状况 质量记录填写情况 前 岗位纪律 其他 厅 到达时间 着装情况 总 名牌佩戴 部 接听电话规范 机 外线用语 内线用语 服 占线回复 服务态度 务 服务效率 总机室整体卫生状况 （电话交换机台、 地面、桌面、 桌椅等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 到达时间 值班人姓名 着装情况 前 大 名牌佩戴 个人妆容 堂 有无客人投诉 /意见反馈 厅 服务态度 副 服务效率 问题解决率 部 理 值班台卫生状况 (电话、桌面、标识牌等 ) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 区 内 容 门 域 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生 （挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 客 寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 房 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 楼 有无特殊事项（ VIP 客人、老、弱、病、残 疾人等） 客 楼层安全情况 层 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、 物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷 房 分开存放）、烟蒂桶卫生等） 清洁设备卫生、 安全状况（吸尘哭外观卫生、 电源线有无裸露、 声音有无异常、 吸力是否 部 正常等） 有无污染的布草 （原因、污染人、处理结果） 楼层消防栓情况（到位检查表（保安部） 、 数量、状态等） 楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口 指示灯、通道灯等） 服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫 客 外线消毒柜等） 楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、 房 消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况 （工作车摆放、 物品橱摆 楼 放、有无积尘、蛛网等） 楼层配电室 （有无堆积杂物、 电闸盒工作状 层 况、各类指示灯状态等） 楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规 范等） 质量记录填写情况 岗位纪律及其他 检查项目 部 区 检查结论事实陈述 确认人 备注 门 内 容 域 到达时间 到达时间 客房楼层通道卫生 （楼梯台、 扶手、隔栏等） 东楼大堂客用卫生间状况 （地面、 洗手盆台 面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 东楼残疾人卫生间状况 东楼大堂地面卫生（有无污迹） 东楼客用电梯轿厢内卫生（镜框、扶手、地 面等） 东楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等） 东楼大堂侧流水瀑处卫生 （楼梯扶手、 隔栏、 壁纸、池水有无污物等） 东楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、 烟灰缸等） 客用通道（连廓）卫生（地面、玻璃窗、花 台、烟灰筒等） 多功能厅客用卫生间状况 （地面、 洗手盆台 面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 多功能厅自动扶梯（楼梯）卫生（扶手、阶 公 台面等） 客 共 多功能厅公用电话间（话机卫生、便笺纸、 区 笔、烟灰缸等） 房 域 西楼大堂客用卫生间状况 （地面、 洗手盆台 PA 面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 部 部 西楼大堂休息室（地面、沙发、烟灰缸等） 西楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、 烟灰缸等） 西楼大堂地面（有无污迹） 西楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等） 各餐厅客用卫生间状况（西餐、中餐、宴会 厅）（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂 液器、烘手器等） 各员工区域卫生间状况（便池干净无异味、 地面无水迹、冲水畅通无堵塞等） 员工通道卫生（地面有无污迹、烟蒂等） 前庭院卫生状况（地面有无烟蒂、碎纸、杂 物；地沟有无异物、花坛内有无杂物等