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全 运 代—— 信行 意度短板提升策略 全 运 代的不断深入，客 模越来越磊， 种 越来越多，客 和 服 的复 性不断增加，在 模式 新 整的同 ，如何达成客 意也有了新的要求： 如何依据客 需求的 化， 不同客 如何提供更多、 更具 造性的一体化服 ； 如何 拓展网 容量， 客 提供更 定、 更高速的网 服 ； 如何不断开拓新 ， 一步提升 运 服 水平， 客 来更 、更便利的服 ；如何 化系 能力， 化操作 程， 客 在各个接触渠道提供更人性化的交互界面??如何通 有效有服 管理， 新服 运 ，最 以达成客 意， 构建差异化的服 争 ， 将是运 商服 管理工作关注的焦 点。 1、 全 运 客 意度的影响 全 运 在客 需求方面出 了 的 化， 客 意提升工作也 来明 的影 响； 客 属性多元化 全 运 的到来，客 不再是 一的个人属性的表 ， 于通信的需求不再局限于个人通信需求方面，家庭属性以及个人所 的集 属性都会左右客 的整体需求，参考国外运 商的全 运 ， 于国内的运 商来 ，如何理清客 的不同属性是提升运 效率和客 意度的关 。 客 触点全面化 客 和运 商的服 接触界面呈 出多元化，随着各 子虚 渠道的推广 用，客 和运 商的交互更加充分，接触更加全面化， 于服 感知更加深入，所以能否在各个渠道提供相 的、符合客 群体的服 将 著影响客 意感知。 套餐复 化 全 运 不是 的多 的混合， 而是包括通 、 、 IPTV以及  IT 解决方 案等 合性 ， 用 提供多 化的整合 来 差异化 争，使用 可以 得一 子的服 。 客 来多种 的同 ，也 客 各 套餐的理解 来了 度。 2、 全 运 意度短板提升思路需要 全 运 服 工作 来众多影响， 所以在短板提升的思路上必 行相 的 整，以客 需求和客 期望 向 行服 管理， 分客 需求、控制客 期望， 而 制定个性化的提升策略。 客户需求的深入研究 全业务运营带来了客户属性的多元化和业务 服务的复杂化，客户的个性化需求更为多样化，通过多维度的分析，清楚地界定不同价值的客户群，细分客户属性，理清客 户的服务需求， 采取不同的服务提升策略组合 （如提供不同的便利性服务和支持性服务、开发不同的服务渠道等） ，将业务 服务的提供和客户的需求相匹配，进而提升客户满意度。 在客户需求细分时，除了个人需求之外，重点分析客户的家庭和集团的需求，同时深入挖掘客户体验以及消费习惯，立体、全面地进行需求细分。细分程度越高，越能够有效的制定相应提升策略。 客户期望管理 客户满意是个相对的概念，不单单在于企业的服务能力提升，同时也在于客户本身对于服务 产品的期望，在业务 服务的不断推陈出新的全业务运营中，片面追求客户满意，企业过度承诺、过早承诺，给顾客设立了很高期望，顾客的期望就会被抬得过高，不仅使得运营商的服务成本与日俱增，企业耗费大量人力、物力、财力，而且服务管理的压力较大。因此，通过做出切合实际的承诺，有效的控制顾客期望，对于提高顾客满意度甚至忠诚度都可以起到事半功倍的作用。 可以依据 KANO 模型，对不同的客户需求设定相应的服务级别，采用分层分级服务承诺的办法。为不同级别的客户需求采用不同的承诺办法和服务宣传，避免低层级的客户期望被动拉升；同时在客户需求细分基础上，对不同客户如何有针对性地推出不同类型服务，采用不定期非常态化的方式提供至客户，防止客户产生定型思维，进而形成较高心理预期。 客户满意度短板提升策略个性化 以往的短板提升主要是从明细指标和客户品牌进行分析、制定策略，而随着全业务运营的不断深入，满意度短板的形成原因起来越多元化，不同客户群体对于同一指标的评价差异越发明显，即便是相同的指标评价较低，其根本原因也存在着差异。所以在全业务运营时代，客户满意度短板的提升策略，需要更加精细化的分析短板成因，进而根据不同客户群体的不满原因制定个性化的提升策略。 3、 满意度短板提升策略 外部宣传教育 一如前文的分析，由于业务 / 服务种类的复杂化和客户需求的个性化，和客户间的 信息交互则显得更为重要，通过多元化的宣传和教育，引导客户感知并且拉近客户的情 感联系，提升客户忠诚度。主动地宣传在服务方面的努力和业务方面的切合点，促使客 户更加有兴趣去体验和感知。而对于可能会导致客户理解模糊或是误解的方面，则是要 主动的客户教育，以生动活泼的方式将相关知识传递至客户，引导客户期望。 客户群体细分，个性化提升策略