12345市长热线方案资料.docxVIP

、概述 为了方便与市民的沟通的联系与交流， 密切政府同人民群众联系，解决市民 生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12 3 4 5”， 市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、 意见或进行投诉、举报等事项。利 用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道， 随时听取群众 的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345” 便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系 窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工 作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民 对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“1 2345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术， 建立综合的热线服务 平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众 反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及 查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电 的意见都详细记录，并且进行录音。 同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者 的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、 实时投诉录音。真