导游人员的职业素质.doc

PAGE PAGE 7 导游人员的职业素质 2007-1-24 河北旅游游学院导游系 李鸿 导游人员是放活动最活跃的因子，其工作贯穿吃、住、行、游、购、娱旅游六大要素中，可以讲是旅游的灵魂。用国家旅游局局长邵琪伟的话来说：“导游是两个‘文明建设’的积极参与者，是我国旅游业的重要生产力。” 那么导游队伍目前最为凸显的问题是什么？ 导游队伍迅速扩大化。 2001年全国导游人员是14万，2004年是22万，今年是30多万。承德是河北省内报考导游最火爆的地方，第年以20％的速度增加。承德旅游学院导游系是学院第一大系，2001年是111个，现在为1000多人，翻了十倍。 导游队伍形象的急速转化。 一面是导游队伍数量的猛增，一面是质量急速下降。导游人员从过去的“民间大使”转至勾结景区景点、商店、司机一起宰客而成为“骗子”，导游一词经常与“宰客”“坑人”等词语同时出现。导游以压缩游览景点、增加购物时间，强制参加名类名目的自费项目等方式来弥补成本差额，旅游团变成了“采购团“，导游变成了导购，游客与导游斗智斗勇，游客丧失了旅游本该有的开心与欢乐。 怎么办？双管齐下。中央办公厅、文明办、国家旅游局等同时出台《做文明游客》其实就是提高游客的综合素质。导游人员呢？ 只所以导游队伍有两个最为凸显的问题，主要原因是导游的社会化、雇佣化所致。导游为旅行社干活，却拿不到旅行社的工资；为旅客提供服务，却不给你工资。回扣不合法，即便是旅行社给的报酬也与劳动强度不成比例。养家成了问题，生存也成问题。 好在国家已经注意到这一问题。2006年10月，300多位全国模范导游代表全国30多万导游第一次走进人民大会堂，吴仪副总理第一次接见，与国家旅游局、各省旅游局领导共商加强导游队伍建设大计。2006年12月25日，《中国旅游报》头版登载记者赵垒的《人才，旅游业的核心资源》一文。文章报道国家旅游局局长邵琪伟主持编写的《中国旅游十一五人才规划》将要出炉。提到要解决人才供需与结构矛盾，人才市场机制不完善，人才激励机制不健全；探索建立公平透明的导游薪酬制度，探索建立导游服务质量与报酬相一致的激励机制，探索建立导游执业的基本保障制度等等问题。 十一五，国家旅游局重点要做的三项主要任务，其中一项就是以创新能力建设为主导，全面提高旅游人才队伍整体素质。 在坐的每位导游考试时的必考科目《导游服务规范》第二章导游人员 有关导游人员的条件和要求一节中对导游人员的基本素质有这样几个方面的要求： 高尚的思想品德 身心健康 较强的独立工作能力和创新精神 较高的导游技能 竞争意识与进取精神 仪容、仪表 结合多年来的导游生活及导游教学工作，根据新时期旅游大环境以及承德导游的实际情况，我们一同来探讨导游素质观。 什么是素质？就本意而言，“素”是“原来的”，“本来的”意思，“质”则是“固有的”“应有”之意。素质的基本含义就确定为“事物本身所具有的固有属性”。但因素质内涵的延伸和外延丰富演变，对素质的定义是仁者见仁，智者见智。由于定义的视角不同，行业各异，因而产生了近二十多种素质的定义和解释。 广义上看，素质是指人为适应社会发展的需要而具备的品格。从这个角度说，人的素质是时代的产物。素质具有遗传性、心理性、综合性，可见素质是一个人，他的品格、气质、修养、风度的综合水平。 导游员的素质，指一个导游员在政治、思想、作风、道德品质和知识、技能方面经过长时期的、不间断的锻炼、学习所达到的一定水平。他是导游员的一种较为稳定的属性，并向良好方向发展的属性。素质能对导游员在为人、工作中的各种行为起到长期的、持续的影响，甚至是决定性的主观作用。一般说来，事情的成功与否主要取决于人的主观因素，实际上就是我所要讲的素质。 我要讲导游的素质： 诚信 归属感 人品 责任感 宽容 不狂躁 自我提高学习的能力 交流表达能力 与人合作能力 解决问题的能力 能力 创新能力 数字运算能力 信息处理能力 外语运用能力 人品 人品在人才合金量中最大。 （一）诚信 行业的发展取决于从业人员的综合素质，诚信水平是衡量从业人员素质的重要指数，诚信属于道德的范畴。 我们总是犯错误，但总是原谅自己。 小的时候犯错，会说：“孩子还小。” 年轻的时候犯错，会说：“他还年轻。” 老了犯错，会说：“他是老人。” 子贡问政——人无信不立 子贡问政。子曰：“足食，足兵，民信之矣。”子贡曰：“必不得已而去，于斯三者何先？”曰：“去兵。”子贡曰：“必不得已而去，于斯二者何先？”曰：“去食。自古皆有死，民无