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门店店员培训手册(绝版) 遇到不同类型的顾客你该如何应对； 如何向顾客说明产品能增加购买欲； 如何报 价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进 ......作为一 名优秀的店员，这些问题你都应该知道！ 第一节：售前准备 一、 观念篇 1、 导购： 就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导(顾客有直接的、 间接的、隐行的、显性的、有需求的) 2、 自身素质： 作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人， 并真诚的关注和 尊重他人。 、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善丁达成销售。 、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高 顾客对产品及相关知识的认知。 、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。 、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场 的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及 商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得 、服务：能妥善解决售后，维护与投诉问题。 、自制：善丁维护公司和商场的形象及利益。 3、 服务态度： 作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给 我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真 诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4、理念： 销售过程中销的是什么？ 答案：自己。 a、 销售任何产品之前首先推销的是自己。 b、 一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。 c、 为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售过程中售的是什么？ 答案：观念。 a观一一价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 b、 念一一信念，客户认为的事实。 c、 如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客 的观念，然后再销售。 d、 我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。 买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉。 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥 匙” 了。 买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处。 就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痈苦。 在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？ 答案：追求快乐，逃避痈苦。 两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。 a、 当痈苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痈苦的四倍他才会选择 快乐，当痈苦与痈苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痈苦。 b、 在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么 快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痈苦与损失。 5、素质与知识的准备。 .身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人， 才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖， 所 有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。 精神准备： a、 复习产品对顾客的好处及帮助。 b、 接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后 感激我们得画面。 c、 想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。 d、 想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。 专业知识的准备 a、 要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。 b、 对自己的产品或服务了如指掌。 c、 对竞争对手的产品或服务如数家珍。 d、 顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。 ⑷非专业知识的准备： 顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多 对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。 (5)对了解顾客的准备： a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。 b、 没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。 c、 没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。 良好的心态准备： A、 把工作当成事业的态度。 B、 长远的态度。 C、 积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痈苦变成了成长的快乐，当你 选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。 口感恩的态度： 感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。 感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。 感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。 感激批评你的人，因为他让你得以成长。 感激你的竞争对手，因为他让你更加活醒。 感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。 E、学习的态度： 投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。 你对学习的态度决定了你未来成就的高度。 二、服务礼仪概述 1、服务礼仪： 就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 什么是服务礼仪：就是尊