商场专卖店员行为规范管理.docVIP

PAGE 商场专卖店员行为规范管理 我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理”是专卖店管 理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。 (一)店员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ 专卖店”的员工，不 仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客 展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并 在日常生活中按下列相关要求做好： 1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满， 服装的纽扣整齐，无脱落。 2、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，男生不准留长发、留胡子， 女生留发不许过肩，洗发时间不许超过2天。 5、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净。每天必须清 洗一次。 6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香 水。 7、佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不 许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。 8、原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意， 佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外。 (二)礼仪接待规范管理 1、礼仪标准 ⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 ⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 ⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。 ⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。 ⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼 貌相待，不得挖苦，讲怪话。 ⑹递交给顾客的物件应双手捧上。 ⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 ⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。 ⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 ⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时 向上级主管汇报，不要自作主张。 ⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、 周到、合理、满意的服务。 ⑿不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：以百分努力去赢得顾客十分满意。 公司的服务观：让每一个顾客，享受五星级精品服务。 2、文明礼貌用语十条 ⑴“您好！” ⑵“请！” ⑶“欢迎光临！”(欢迎下次光临) ⑷“再见！” ⑸“对不起！” ⑹“请指教！” ⑺“谢谢！” ⑻“不用客气！” ⑼“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么) ⑽“请随便看！” (三)附：商品出售工作流程图 (四)考勤与交接班管理 1、考勤纪律 (1)员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。 (2)员工请事假必须提前1天预先通知本班班长，并开具说明理由的请假条，由 班长报请店长同意后，才能准假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 父母亲住院； 直系亲属亡故； 参加自学考试。 (3)员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。 (4)员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过2天，一年累计不能超过5天。 (5)任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 (6)员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告 辞退旷工员工。 (7)被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，同时可以一并追 究其应承担的经济责任。 2、交接班的管理 专卖店的作业按常规分作两班进行。其交接班的要点如下： (1)交接班在两班班长的领导下监督进行，两班的工作员工全体参加； (2)班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的 巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字； (3)收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字， 当面交接并检查收银机，其职责内的有关事情交接； (4)营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫 生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜； (5)两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查； (6)两班交接完毕应填写交接班表（见后附表）