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生产运作管理案例 案例 1-1 宜家家居 凭借着遍布全球 30 多个国家的 210 多个巨型家居商场，宜家售出“大多数能买的起，品种繁多，设计精美、功能使用的家庭装修产品” 。宜家的这一原则， 渗透到宜家家居产品的设计、 生产、运输、销售、安装等各个环节。另一方面，这一原则也贯穿了宜家家居运营管理的各个方面。 宜家的品牌“ IKEA ”取自其开创者英格瓦尔·坎普拉德 (Ingvar Kamprad) 姓名的第一个字母 I 和 K ，再加上他的农场（ Elmtaryd ）和村庄（Agunnaryd ）的名称的首字母。在 20 世纪 50 年代，坎普拉德采用邮购的方式来销售家居， 生意非常红火，并在斯德哥尔摩建了一个展示厅。他并没有选择市中心那些身价不菲的地段， 而是将其设在了城镇的郊区。 他也没有购买昂贵的展台，而是请顾客到仓库挑选自己喜欢的家居。 宜 2 3 每件家居都有一个带着编号的标签， 以指示其在仓库的位置，顾客可以凭编号在仓库中找到 （对大件家居，顾客可以到咨询台获取帮助） 。逛完展示大厅以后， 顾客就可以进入了 “小件家居陈列区”，顾客可以直接取货。接下来顾客要经过的就是自助式仓库。 他们可以挑选那些在展示厅里看中了的产品。 最后，顾客将购买的大小物件放在一个倾斜的传送带上， 交给收银台的工作人员办理结账手续。 出口处备有咨询台和服务点，通常还有一个专门出售各种瑞典风味食品的小商店。由于宜家独特的营销模式， 顾客一般会在店内逗留两个小时左右——远远超过了其他 家居零售企业。宜家公司还设置了一个大型的装载区。顾客可以将自己的车开到这里， 把购买的家居装上去。 此外，他们还可以在这里买到或租到车顶行李架。 对于任何类型的企业来说，运营管理都是决定其成败的关键因素。 而宜家的成功， 就是一个 4 很好的例子。 首先，宜家知道对于它的消费者来说，什么才是最重要的。 其次，也是重要的一点，宜家针对正确的市场， 采取了正确的生产、 销售以后服务的策略。 这正是运营管理中至关重要的一点：根据市场的需求，采取相应的生产、销售和服务策略。 这不仅对于宜家， 而且对于所有企业，都是最为关键饿运营原则。 在宜家的运营管理中，我们可以找到的运营要素有： 店内布局合理， 有利于消费者在店内有效、 顺利地进行购物。 产品体现时尚特点，易于组装 选择最有效的店址，并采取适当的店面规模 采取合理的进货方式 应对市场需求的波动 保证储货区域的清洁和安全 避免缺货现象的发生 监督并提高消费者服务的质量 不断致力于运营活动的研究和改进 虽然这些要素仅能代表宜家运营管理的一小 5 部分，但从中我们已经能够依稀看到运营管理对于企业成功的重要性。而且我们可以想象，如果宜家的经理们在以上任何一个方面的失败——不合理的店内布局、设计糟糕的产品、不恰当的店址、 缺乏工作热情的员工、 常常缺货或者忽略了不断改进服务质量的要求， 都足以让一个成功的企业转入失败的轨道。 尽管在不同类型的企业中， 这些运营要素的相对重要性不同，但在所有这些企业中， 经理们都需要在这些问题上做出决策。 也许实际的决策会千差万别，但它们的思路却不谋而合。 （资料来源：罗伯特·约翰斯顿， 《运营管理》，中国市场出版社， 2009） 案例 1-2 福缪儿 -1（HOTEL FORMULE ） 6 福缪儿 -1 旅店，称得上是服务业中顾客接触程度最高的地方； 它们不仅要配备大量的员工， 而且还要满足顾客提出的五花八门的服务要求。 既然这样，如何成功地经营一家既要让人住得起、又能够避免高度顾客接触带来的巨大成本负担 的连锁旅店？ 福缪儿 -1 公司，法国阿科尔集团旗下的一架公司，就表现的不同凡响。 而它之所以能够作出现在的成绩，是因为采用了旅店运营中并不常见的两种方法：标准化以及对技术手段的创造性使 7 用。福缪儿 -1 公司的旅店大都位于城市， 靠近公路或立交桥，目的是方便潜在顾客发现和进入。这些旅馆的设计颇具艺术性， 而且采用的是预制构件的建筑方法。 建筑过程中， 公司根据各点地理位置的特点将这些预制构建组合成各种不同 的造型。所有的房间均为 9 平方米见方， 不仅实用、舒适、还非常别致，并且有隔音功能。最重要的是，他们都设计得易于清扫和整理。 房间内的配置也是统一的： 一张双人床（也可以另加一张高低床），一个脸盆，一个储物柜，一个衣柜，一套办公桌和一台电视机。 福缪儿旅店的接待处一天只有两个时段（从早上 6:30 到上午 10:00，从下午 5:00 到晚上 10:00）有人值班。其他时间内会有一台机器为持信用卡的顾客自动发售房 间，办理入住手续，发放房间密码。甚至还会打印出一张收据。就连旅店的卫生间也可以看到高技术的魔力。 浴室和厕所每次使用以后， 喷头和加热设备就会自动将一种消毒剂喷洒在屋