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1. 扶老携幼,帮助病残;
2. 代呼电梯,代开门锁(装有门禁系统,业主开门不便时),主动
开 车门;
3. 帮助业主搬送物品,雨天撑伞,擦拭露天自行车座(雨天业主出
行时);
4. 遇业主及家人婚丧嫁娶时,适当礼尚往来或提供必要帮助(包括
有创意的礼仪服务);
5. 探望遇重病住院业主;
6. 帮助解决业主危难问题(如灾害施救,善后工作等);
7. 及时发送邮件、报刊;代业主投寄邮件(主要为写字楼项目);
8. 进入业主户内穿用鞋套;
9. 完成户内维修工作后,清洁工作场地;
10. 尊称年长业主或其年长家人,礼貌善待来访客人;
11. 对长时间外出业主进行登记,并作为安全巡视重点,保持室外设
施及周边环境卫生;
12. 对有需求的外出业主, 代养宠物,养护花草(可适当收取费用) ;
13. 规范受理投诉、求助、来访电话用语;
14. 适当开展贫困业主的帮扶工作, 树立企业和员工良好的社会形象;
15. 做好租户搬出管理,保证业主财产安全;
16. 熟记业主姓名、单元、车号、爱好等,勤用问候语;
17. 值班岗亭设方便业主的自行车加气筒;
18. 做好值班岗位、办公场所卫生,保持整洁有序,并规范着装;
19. 全员养成良好习惯,随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物;
20. 进出电梯主动礼让;
21. 项目负责人主动随机征询业主意见建议;
22. 遇业主求助迅速反应,及时回复;
23. 主动引导车辆出入场、库,提醒车门、车窗安全关闭。业主出车
时帮助擦拭挡风玻璃;
24. 做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角;
25. 与业主日常交往中,小孩年龄加一点,老人年龄减一点,话题找
好兴趣点;
26. 值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。 人员进出高峰时段做
好站立服务;
27. 管理人员适当参加小区(大厦)内的保洁、绿化服务,树立良好
形象;
28. 利用自身特长, 参与业主感兴趣的业余文娱活动, 促进情感交流;
29. 大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。
物业管理中的细节服务
物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细
节制胜、 细微之处见精神。 细节处理好了, 服务水平就提高了, 业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到!
一、管家篇
1、记住每一位业主生日 (商户入住时间 ),届时送上一支花束,一句祝福。
2、 永远是真诚地微笑面对业主。
3、 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动
作。
4、 任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。
5、 不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、 永远不直接面对业主说: “我不知道 ”、 “这是某某的事 ”。
7、 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、 事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。
10 、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。
11 、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
12 、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13 、 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),
有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14 、 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。
15 、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。
16 、 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征
求业主意见,适时送上问候或祝福。
17 、 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。
二、 保安篇
1、 立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。
2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
6、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业
主。
9、 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。
10 、 遇业主紧急突发事件求助,应
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