打造为客户创造价值的首选银行.docx

打造为客户创造价值的首选银行 专 i 仑 I SpecialViewpoint 打造为客户创造价值的首选银行 ⑨彭洪明 2006 年初 ,曩门市分行党委提出了办客户首选银行的战略目标 .订立这一目标的 初衷非常明确 ,就是希望全行员工摆正位 ■ ,找准方向 ,正确对待来自市场和自身的各种挑战 ,与时俱进 ,不断仓 I 新发展 . 一 ,成为 客户首选银行 必须具 备三个要求 银行以服务客户为本 .在银行 众多 ,竞争激烈的市场环境下 ,要想 脱颖而出 ,成为客户的首选银行 ,就 一 定要具备能够满足甚至超过客户 对银行服务要求预期的能力和水平 , 这包含了三个要求 : l,必须切实以 客户为中心 . 以客户为中心是一种态度 ,也是 一 个过程 ,更是一个结果 .只有在日 常工作的每时每刻 ,每一个环节都 坚持 想客户之所想 ,急客户之所 急 ,才能使我们的经营行为和服务结果体现 以客户为中心 的经营理念 ,并因此赢得客户的青睐 .去年以 来 ,以客户为中心的经营理念大讨论有力地促进了全行员工形成发展共识 ,但是应当看到 ,在许多场合我们仍习惯于从自身视角来审视客户需求 ,自觉不自觉地把银行摆在 中 心 位置 .例如 ,在业务处理流程和系统研发过程中 ,对风险控制的考虑总是多于服务效率 ,很少换位思考 ,站在客户的角度考虑他们需要什么样的产品和服务 .控制风险本身并没错 ,但如果把风险控制与服务效率对立起来 ,甚至以牺牲客户利益来满足所谓的风险控制 要求 (毋庸讳言 ,有些要求甚至是部门自己的要求 ),其结果很可能最终损害的是银行的根本利益 .办首选银行战略目标的提出 ,不仅仅是 以客户为中心经营理念的简单延伸 ,更重要的是强调从客户选择的角度出发 , 研判银行服务的优劣 ,让员工更迫 切地意识到客户决定了银行的兴衰 存亡 ,进而在全行员工中强化 以客 户为中心 的经营理念 ,促使员工将 理念转化为日常服务的自觉行为 . 员工究竟在多大程度上认可和接受 企业的核心经营理念并自觉执行 , 可以从他们的日常工作细节中找到 答案 .因此 ,各级管理者应细心观察 员工 ,及时纠正员工日常工作中不 适当的服务方式 ,从细微处引导员 工树立 以客为先 的意识 .不仅如 此 ,各级领导者都要做员工的表率 , 在经营管理中以办 客户首选银行 作为经营活动的标杆 ,自觉践行分 行的发展战略 ,着眼全局 ,合理把握 业务发展和客户服务的关系 . 2,必须重视为客户创造价值 . 现代商业竞争讲究利益互惠和多赢 , 要想成为优质客户的首选银行 ,银 行不仅要想着为自己谋取价值 ,也 要想着为客户谋取价值 .只有首先 让客户获得超值感受 ,银行才有可 能真正赢得客户的选择 .要做到客 户与银行的双赢 ,就必须用尽可能 少的成本为客户创造尽可能多的价 值 .银行为客户创造 价值 的内 插十分丰富 ,但衡量标准只有一个 , 就是客户在购买银行产品或服务后 , 能够感受到银行产品的价值大干其 为产品所付的代价 ,这可以是源自 用货币度量的物质收获 ,也可以是 因为获得物超所值的服务后产生的 心理满足 .总之 ,让客户满意是获得 客户认可的前提 ,而为客户创造价 值则是问题的根本 .因此 ,客户是 衣食父母 不能仅仅停留在口头上 , 要落实到为客户创造价值的具体经 营行动中 .只有不断创造物超所值 的客户价值 ,才可以成为客户的首 选 ,在激烈的市场竞争中持续取胜 . 3,必须提升工泔氽业的满意 度和认同感 .现代企业日益重视员 工个性化的诉求 ,很多企业把员工 视为内部客户 ,把员工的创造力 ,凝 聚力和团队意识作为企业发展的核 心竞争力 .例如 ,美国西南航空公司 提出 ,企业的发展目标首先是员工 满意 ,然后是顾客满意 ,最后才是股 东满意 .因为只有员工满意并 忘 我 的工作 ,才能够让客户满意 ,进而为股东创造最大价值 .很多国际 先进企业也把为员工提供温馨的工 作氛围 ,重视员工诉求等放在与为 客户提供满意的服务和解决方案同 等重要的位置 .商业银行是服务行 业 ,向社会提供的是服务产品 ,服务产品依附于服务人员 ,两者紧密相联 .客户首先接受的是一线员工的服务 ,他们的专业知识 ,热忱周到 , 精神风貌直接影响客户的体验效果 . 不仅如此 ,现代商业银行能否高效 率运转 ,需要在每一项业务单元 ,每 一 个流程环节上的员工积极努力地 工作 ,创造新价值 ,这都迫切需要造 就一支对企业文化充分认同的高素 质员工队伍 .因此 ,要从尊重员工 , 关心员工 ,激励员工 ,培养员工的角 度 ,最大限度地开发员工的潜力 ,充分调动和激发员工的积极性和创造性 ,实现员工与银行的和谐发展 .当 务之急 ,首先要从思想上重视员工