XX物业管理客户投诉管理工作指引.docxVIP

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2021-01-17 发布于天津
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XX物业管理客户投诉管理工作指引.docx

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目的规范物业管理客户投诉定义分类统计分析及处理流程强调以客户为中心提高客户服务意识和投诉处理的主动及时和有效性并通过科学系统的投诉统计分析达到服务质量的预警和指导作用有效减少和预防投诉以最终实现提升客户满意度范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司以下简称物业公司职责集团物业管理部负责编制发布和修订本工作指引物业公司负责根据实际情况参照本指引要求制定相关规范文件或作业指导书物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉收集整理各类客户投诉信息并按规定反馈和进行统计分析方法和过程控制定义客户投

1 、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。 3、职责集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。 4、方法和过程控制定义 4.1.1客户