{业务管理}团队组建与业务拓展方案.docx

PAGE {业务管理}团队组建与业务拓展方案 每次开通都要求学生一次性付清本学期的上网费用，联通公司提供的“有线宽带”业务也要求学生至少预付一个月的上网费用。学生一旦选择校园网或者有线宽带业务，都会在较长时间内不会考虑更换其他业务，这将对我WLAN业务的发展造成较大影响。因此，要控制校园宽带业务的市场份额，就必须把握住新老生开学期间这一发展机遇期，最大可能的发展用户；另外，必须把握住联通公司宽带业务的结账日期，在月份更迭之际动员客户选择WLAN宽带业务。因此，WLAN业务的发展不可能一蹴而就，必定是一个长期而且艰巨的任务。 2、WLAN业务开拓期间对营销人员和技术服务人员的专业技能要求严格。2011年春季开学，是我WLAN业务在理工大学的首次试用和推广，也是各种设备的调试和升级阶段，营销人员与技术服务人员的工作配合和信息交流将直接影响营销工作的成果。临时组建的营销队伍很难在短时间内熟悉并完全掌握这种工作，组建一支长期存在并熟练掌握业务技能的的营销队伍显得格外重要。 3、客户终端复杂多样，服务工作细致而繁琐。WLAN无线宽带的使用与用户电脑终端的多样性密不可分，就系统品牌而言，有联想、戴尔、华硕、惠普、索尼等等；就终端系统而言，又存在着xp、visit、windows7等等，而每一种品牌、每一种系统的无线网络的调试和使用方法又千奇百怪。对于大部分学生甚至工作人员而言，无线宽带的使用常识与电脑终端的调试方法相对比较欠缺和陌生。因此，发展WLAN业务不可能像开通短信、流量包月一样简单，在完成份内工作的同时，还要承担一大部分的延伸性服务。这就要求业务人员掌握多方面的知识和技能或者组建专门的服务部门或服务队伍。 4、WLAN业务目前的使用方式和使用过程中还存在诸多不完善的地方（比如下线方式等），对试用期内的套餐和资费政策应该给予较大的倾斜和照顾。试用期内，WLAN设备不断进行调试和升级、信号强度时常不稳定、上网时长计费不准确，下线困难等因素，将会成为学生客户对WLAN产品不满意甚至影响客户选择产品的关键因素。如何通过套餐和资费调整或者其他方式解决客户的不满意，将成为今后避免退费、退订业务的重中之重。 针对近阶段了解和掌握的WLAN业务的特点和目前理工大学市场的发展态势，以及对今后可能发生的不确定情况的预期展望，我们认为发展WLAN业务已经不能继续按照传统的营销模式，也不能延续传统的直销员队伍的组建和管理方式。在理工大学校园内组建一支全新的专门负责WLAN业务，具备业务开拓、客户维护和提供延伸性服务职能的团队已经迫在眉睫。 团队组建和业务拓展方案 我们将组建一支专门的校园营销队伍，负责WLAN业务的宣传与发展，以合作代理商的形式，统一接受公司的领导和业务分配；公司在办公场地与设施、人力辅导与培训、拓展政策、基础费用与酬金奖励等方面予以支持。 团队可由校园营销主管牵头，组织10-20名在以往开学营销活动中表现优异，具备管理和营销能力的成员作为核心骨干，实行分区域、划片组建的管理方式；各区域设置健全的营销、回访、后勤服务部门；利用网络平台、飞信群组、QQ群组等多种方式开展宣传与促销活动；通过动感地带校园服务联盟、WLAN业务校园服务群等多种团体密切与客户群体的关系。 同时，本案认为，WLAN业务团队的组建与管理工作必须与WLAN业务的成长密切相连，针对不同时期的市场特点和业务开展状况明确不同的职责和工作重点的划分。 试用期（2011年春季开学2011年2月末） 工作重点 本阶段是WLAN业务在理工大学的初步推广阶段，大部分学生对于WLAN业务感到陌生和好奇，我们应将全部精力投入到对WLAN业务的宣传和体验工作中去。利用网络、宣传海报、宣传单页、短信等各种方式，通过开通免费体验套餐等途径，让学生初步了解、认识WLAN这一崭新的产品，并形成一种良好的认同感，让学生潜意识里认为WALN业务将成为自己上网的一种新选择。 团队职能和任务 此时WLAN业务团队可沿用传统的营销模式，利用开学迎新之际，借助迎新促销活动的知名度和影响力完成商用期内的工作要点。目前这一工作已基本完成并取得不错的成绩。 完成对体验用户套餐的开通和客户资料的整理，了解客户群体的分布和使用情况； 完成对WLAN业务使用方式和方法的普及，对使用要点和注意事项的了解； 完成对团队成员的业务培训和技能提升，包括套餐内容、网络常识、终端常识等各方面； 完善飞信群组、QQ群组的建立，完善用户投诉渠道和意见反馈机制； 受理并解决用户反映和要求解决的普遍性问题，完成对所有已有用户的回访和意见、建议的征集； 成熟稳定期（2011年3月4月） 工作重点 为适应市场需求和今后工作开展的需要，本案认为在这一阶段初期，必须完成设备的调试和升级工作，能够初步保证信号强度、上网速度和正常使用的要求