物业工作人员仪容仪表及言行规范方案说明.pdfVIP

WORD 整理版 物业工作人员仪容仪表及言行规范 1.0 目的 规范物业工作人员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。 2.0 适用范围 在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。 3.0 职责 3.1 物业工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。 3.2 物业经理负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。 3.3 商业地产行政人事部负责本《物业工作人员仪容仪表及言行规范》 的培训及抽检。 4.0 物业工作人员仪容及言行规范 4.1 着装 4.1.1 上岗时，物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。 制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、褶皱、异味等。制服纽 扣必须全部扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸 出。 4.1.2 男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子，不得穿着浅色皮鞋，不得穿着 外观、款式鲜艳、夸张的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋， 肉色丝袜，不得穿拖鞋或凉鞋。 4.1.3 上岗的工作人员着装应一致，如：全部人员穿着夏装（冬装） 。 4.1.4 工号牌统一悬挂于左胸前，工号牌要求完好无损，名字清晰。 4.2 仪容 4.2.1 男士 头发要求前额不超过前额的二分之一，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不 得齐领。发式总体整洁、自然，不得染发（染黑发除外） 、烫发或梳理其它夸 张样式的发式。 面部要求整洁、自然，不得留胡须，鼻毛不应外露。保持口气清新。 不得留长指甲， 除婚戒和手表外不得佩戴其它饰品， 不得佩戴外观鲜艳、 夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等饰物，一律要求放入制服内，不得暴露 在外。 4.2.2 女士 头发要求前刘海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，不得披散头发。发 式要求整洁自然，不得染发（染黑发除外）或梳理样式夸张的发式。不得佩 戴外观明亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。 面部要求不化妆或着淡妆，着浅色口红，不得化鲜艳夸张的妆式。耳部 只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物，不得佩戴外观鲜艳明亮、样式夸张的耳环 等饰物。保持口气清新。 不得留长指甲，不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外，不得佩戴其它饰品， 优质参考资料 WORD 整理版 不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制 服内，不得暴露在外。 4.3 言行及礼节 4.3.1 在工作中，应使用文明语言，如“您好” ，“谢谢”，“再见”，“对 不起”等，不得使用粗言秽语，不得用方言在客户面前交谈。与客户交谈时， 应使用普通话，双眼平视对方，语调适中，语气中肯，做到不卑不亢。 4.3.2 见到公司的领导和项目客户，必须面带微笑，主动打招呼问好， 如：早上好，您好。遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时，应 做出明白无误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级，不得以任何原 因回避，或以“不知道 / 不清楚 / 你去问其他人 / 我工作太多，帮不了你”等禁 语回答。 4.3.3 接待礼仪 电话接待： 电话铃响三声之内， 一定要接听， 接听的第一句话为： “您好， ××项目物业部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话， 对来电意图要有充分了 解并作下记录，认真负责地回答来电的每一个问题。自己无法处理或下结论 的，要及时移交相关负责人处理；如负责人不在，要向来电人道歉并说明原 因，同时详细记录来电人的电话和具体问题，事后及时解决并给予回复。 来客接待：来客进门要笑脸相迎， 并礼貌招呼：“您好，请问您有什么事？” 快速判断来客的意图，协助解决问题。如暂时无法解决问题，应向来客致歉 并解释清楚，并记录下来客的问题及联系方式，事后及时解决并给予回复。 如遇到来电或来客有激烈言辞时，要先用合