北捷客服中心運作規劃.pdf

(Call Center) 客服中心 運作規劃 (Call Center) 客服中心 運作規劃 暨 軟 體 開 發 展 示 簡 報 暨 軟 體 開 發 展 示 簡 報 簡報單位：公關任務編組 簡報單位：公關任務編組 九 十 三 年 四 月 二 十 八 日 1 壹、依據 綱 大 報 簡 貳、 成立背景及目的 參、建置工作進度與權責分工 肆、建置架構 與運作流程 伍、 人員配置、職責、進用、訓練與管理 陸、服務電話線路 建置 柒、預期成效 捌、 挑戰與展望 2 貳 .成立背景與目的 貳 .成立背景與目的 一、成立背景 （一）路網擴展 （二）服務潮流 （三）現有0800免付費電話無法滿足需求 －線路不足 －非24hr服務 －語音優先 3 二、成立目的 （一）提供24hr全年無休之服務 （二）建立更便利 之反映管道，縮短處理時效 （三）藉高科技 ，提供專業之服務 －旅客基本資料／智識庫／標準回覆文稿 （四）進行主動行銷 ，增加企業收入 （五）透過滿意度調查 ，真實反映旅客感受 4 叁.客服中心建置進度與分工 叁.客服中心建置進度與分工 一、建置進度 階段 內容與時程 主要權責單位 內部 需求提出 （92.02~92.05) 資訊部 企劃部 準備階段 召開六次跨部門需求協調會 行政部 事業部 維修部 運務部 (92.03~92.06) 公關任務編組 外部客服中心 參訪(92.03~92.06) 辦理補辦預算 (92.06.20公司核定) 資訊部 預算階段 併 決算作業(92.07.04市府核定) 會計室 5 一、建置進度（續） 階段 內容與時程 主要權責單位