质量管理八项原则[详解].pdf

完美 WORD 格式 八项质量管理原则详解 第一节 以顾客为关注焦点 第二节 领导作用 第三节 全员参与 第四节 过程方法 第五节 管理的系统方法 第六节 持续改进 第七节 基于事实的决策方法 第八节 与供方互利的关系 第一节 以顾客为关注焦点 1. 如何理解“顾客”这一术语 英语 customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按 GB/T 19000-2000 的定义，顾客是“接收产品的组织或个人” （3.3.5 ）。例如：消费者、委托 人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的 组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有 供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部 的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存 在与组织内部。按全面质量管理的观点， “下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对 顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主” 。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主” ，对产品的最终使用 者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产 汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出 现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客” ，就可能给“下 一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买 主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。 专业 知识 分享 完美 WORD 格式 2. 组织与顾客的关系 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客 用货币汇报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给 顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报 组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾 客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受 市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价” ，但迟早都会趋于等价。从整个 社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买 也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、 平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存 下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点” ， 用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等” 。因此， 才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、 人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等” ，反而“高一等” 。 这种状况在经济发展还较为落后、 保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。 不过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维 持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点” ，是组织立于不 败之地的最根本的指导思想。 3. 顾客的需求 “以顾