产品设计与流程选择-讲义.pptVIP

6-1服務的本質： ;服務業與內部服務：;服務管理現代觀：;6-2 服務作業的分類;6-2 服務作業的分類;6-3應用行為科學於服務接觸;6-3應用行為科學於服務接觸;簡報大綱;服務組織的設計;服務設計 vs.一般產品製造開發;服務業策略:集中與優勢;服務業策略:集中與優勢;服務業策略:集中與優勢;服務業策略;服務的衡量—監督及補救流程;建構服務接觸:服務系統設計矩陣;服務接觸程度vs.作業創新特性;矩陣的策略性運用;簡報大綱;服務藍圖與防呆裝置;一項汽車維修服務作業之防呆作業;一項汽車維修服務作業之防呆作業(續);三種代表性的服務設計;Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務);服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致 容易使用 穩健的 結構性的人員及系統可容易地保持一致的績效水準 前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差 所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值 符合成本效益;定義：services guarantee 對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案 行銷工具 良好服務保證的要件： 無條件的(沒有但書) 對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意) 易於了解與溝通(對員工及顧客皆是) 不費力氣地提出(主動地提供);小結;Thanks for listening! ;感