电子银行客户行为特征分析报告.pdfVIP

. . . . 互联网金融形势下电子银行客户行为特征分析 一、银行客户行为变化倾向性分析 （一）银行业务的渠道选择 在渠道的选择倾向性上， 约有一半的客户选择柜台， 由于该题可多选， 部分 选择了自助机具或网银的客户， 也同时选择了柜台， 说明客户对于柜台的依附性 较强，客户对于部分业务还是倾向于在柜台上办理。但在单独选择柜台渠道的 75 名客户中，平均年龄为 46 岁，高中及以下学历的占比为 60% ，说明对柜台 依附性强的客户大多年龄偏大，学历较低。而选择了网银和手机银行渠道的 87 名客户中，大学及以上学历占比为 87.36% ，平均年龄为 32 岁，说明学历较高 的年轻客户更倾向于在网银和手机上办理银行业务。 （二）客户对网银的关注因素 网银对客户的吸引点： 在网银的关注因素上， 由于网银本身的特点在于足不出户， 在电脑即可完成 业务操作，所以是否便捷是客户选择网银所考虑的第一因素。其次，就是风险。 在考虑便捷性的同时， 客户也表达了网络诈骗及病毒的存在， 对网银被盗或者破 坏的担忧， 风险因素也就成了第二重要的考虑因素。 此外， 客户对于网银的业务 全面性和价格方面，也有一定关注。 学习参考 . . . . 用户使用网上银行办理业务情况： 在网银的业务办理上， 数据是对网上银行业务全面性的一个反馈， 各类主要 业务均有涉猎。 但主要还是集中在支付结算和缴费业务， 这也是对银行业柜面压 力最大的两项业务，也是银行柜面分流工作的重点。 （三）客户对待网络理财的态度 在受访客户中， 仅有三成客户在网络上购买过理财产品。 大部分客户的金融 知识有限， 对于理财产品了解程度不一， 有与银行客户经理沟通的欲望， 出于安 全性、直观性的考虑，客户并不倾向于单独通过网络购买理财产品。同时，考虑 到营销业绩统计的准确性， 部分客户经理在与客户介绍完产品后， 也倾向于让客 户在柜台上进行理财产品的购买。 在网络上购买过理财产品的客户中，银行理财产品占有很大优势，占比 65.38% ；其次是基金公司理财产品，占比 20.51% ；保险、证券公司的理财占 比较少，说明客户还是更信赖银行的理财产品。 客户之所以将银行理财产品作为网络购买的主要选择， 还是考虑到资金的安 全问题较多， 对银行的网络安全控制比较信任。 此外， 客户对于银行的网络购买 渠道比较熟悉，认为收益也不错，选择余地大。 （四）客户对网络支付的使用 通过数据分析， 与网络理财的购买情况相反， 有近七成的客户使用过网络支 付，说明网络支付在客户的接受面上比较广泛。 其中， 男性客户有网络支付经历 的占比为 63.92% ，女性客户为 69.16% ，女性略高于男性。 学习参考 . . . . 客户支付工具选择： 在支