电商平台运营 玩转客服 快速成交 阅读材料- 网店客服-工具使用.doc

1 - 1 - 课程名称 电商运营 项目名称 项目四 运营你的网店 学习任务 任务四 网店客服—子任务二工具使用 教学方法 网络教学+讨论法、项目驱动法、实践法、讲授法 教学资源 表格教案、多媒体课件、教学视频、练习题库、文档资料、网络交流平台 教学目标及要求 知识目标 认识千牛工具，了解千牛工具的作用，掌握千牛工具的使用 能力目标 能够熟练的使用千牛工具 情感目标 培养学生独立思考和独立完成项目的能力 教学重点 千牛工具的使用 教学难点 千牛工具的使用 教学过程及时间分配 教学内容 教学方法 及思路 课堂晨会及案例导入新课 （10分钟） 导入案例分析: 小王开店之后一直用阿里旺旺卖家版进行客户沟通，随着客户的增加，他经常出现不能及时回答客户问题的情况，一般出现的问题主要集中在：客户需要小王做推荐时，他得到卖家中心寻找客户需要的产品；有时候客户是多次回访了，小王不得而知；小王在忙于做客服的同时，还想查看店铺的相关数据。 请大家讨论，小王在接待客户的过程中，还有可能出现什么问题，有没有什么好的解决方案呢？ 通过团队探讨的方式加深对问题的思考，有利于学生快速的进入情景角色中来。 教学内容（30分钟） 一、千牛 千牛是阿里旺旺专为淘宝卖家和天猫商家开发的一款卖家工作平台工具，千牛除了内嵌有阿里旺旺之外，还附带有高端大气上档次的客服工作台，在右边你可以看到你自己店铺的实时情报，各项指标和数据，非常适合淘宝和天猫的商家们。很多商家在阿里旺旺卖家版停止更新后都纷纷转用千牛这款软件。 目前有两个版本：电脑版和手机版。 1、千牛核心价值 2、使用场景 3、产品功能 上千牛，数据助力决策经营；供店铺全面的数据面板，实时更新店铺交易走势；店铺运营一目了然 4、商业咨询一手掌握 5、金融服务更便捷：贷款0抵押，最快3秒到账；一键理财，货款变收益，随存随取；全程在线操作更方便。 6、货源采购一站搞定 7、服务外包更省心：提供装修，摄影，客服、运营推广等网店运营的全方位服务；店铺运营更轻，更快，更高效。 8、重要消息马上送达。 二、千牛工具的使用 1、子账号设置： 为子账号配置对应的权限。登陆主帐号后，按照“设置－子账号设置”流程进入到子账号列表页，此时有两种方式配置： （1）增加角色并分配权限给该角色，然后给子账号匹配上该角色。 操作方式：［角色管理］－［添加］－输入“交易管理角色”－保存。保存之后会自动回到角色列表，选择刚才创建的角色，进入角色详情页，在角色配置权限页编辑分配 查看订单＋编辑订单 这两个权限。返回到子账号列表，进入子帐号详情页之后接入子帐号赋予角色页，为对应的子账号分配交易管理角色，到这里，操作流程结束。 这种方式的优点：子账号对应角色，角色对应权限，逻辑清晰规范，便于维护帐号权限。 （2）直接点击该子账号，到配置页面给予操作权限。 操作方式：进入子帐号详情页，选中右上角的编辑后进入到子帐号赋予权限页，拖动页面直到看到下方的权限，选中需要给予的权限，点击保存，到这里，操作流程结束。 这种方式的优点：操作最简易。 2、千牛插件使用 主账号登陆子账号后台—员工管理—补充权限，授权使用千牛插件。 3、修改个人签名 鼠标移动到账号名上，会自动显示个人名片，输入个性签名。 4、好友添加 搜索框内输入好友ID，点击查找，出现淘宝账号和贸易通账号，选择正确的账号类型，点击好友旁“+” 完成。 5、买家备注 旺旺聊天窗口--客户中可创建和设置买家标签。卖家账号团队之间自动共享此信息。 6、挂起功能 点击聊天窗口右上角的“电话”图标，可快速操作挂起/不挂起；另可对挂起进行启动条件设置。 通过讲授法加演示法，有利于学生对专业知识的把握，实践的操作更加形象生动的去理解课程内容。 关于千牛工具的使用，主要采取软件现场演示的方式进行讲解，让学生更加直观的掌握软件的使用。 教学实践 （35分钟） 技能训练3-11 登陆千牛，进行千牛工具使用训练。