长沙南站病残旅客服务方案设计毕业论文.pdfVIP

摘要 铁路作为重要战略产业，对中国经济社会发展起到了非常大的作 用。自从改革开放以来，中国铁路发展迅速。铁路正在不断的发展， 为了适应这种发展，乘客所需的服务水平也需要不断的提高。特别是 对于一些特殊的旅客，车站会在接收运输过程中给予他们一些特殊的 礼遇或特别照 。针对长沙南站的特殊旅客，以病残旅客作为例子 进行展开设计了一个方案，方案的内容是对特殊旅客服务的流程，对 特殊旅客群体做了详细服务流程的分析，并附上了服务流程图。 关键词：长沙南站；特殊旅客；病残旅客；服务流程 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 目录 引言 1 1设计背景1 1.1特殊旅客群体分析1 1.2长沙南站介绍 2 1.3设计依据3 2设计意义和思路 3 2. 1设计意义 3 2. 2设计思路3 3方案设计内容 4 3. 1接收和处理 4 3. 2服务流程一以病残旅客为例5 3. 3服务注意事项 9 总结 11 致谢 12 参考文献13 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 引言 对于铁路来说，人们对服务质量要求的提高，他们所面临的挑战 难度也就越大。如果铁路想在公路和航空运输中站稳脚跟，那对于提 高服务质量是势在必行的，特殊旅客服务是为老年人、幼儿、病人、 残疾人和孕妇等特殊群体设立的服务项目。良好的客运服务水平，特 别是特殊的客运服务，可以让消费者感受到铁路发展带来的便利。为 了能很好地满足旅客的需求，需要乘务员用心、细心、耐心的去服务 每一位旅客，尤其针对特殊旅客群体，本设计遵循贴心的服务理念， 针对特殊旅客并以病残旅客为例用心的设计了一套可以实际操作的 方案。 1设计背景 1.1特殊旅客群体分析 1.1.1特殊旅客定义： 因身体上或精神上有残缺需要照料的，或因身份需要有特殊礼遇 的，或只能在特定条件下运输的乘客。 1. 1.2特殊旅客的类别： 特殊旅客主要可分为一般特殊旅客与重要旅客这两种。一般特殊 旅客主要包括无人陪伴、醉酒旅客、孕妇、盲人、聋哑人、残疾人和 囚犯等。重要旅客主要包括省级以上领导人 （无论正副职）；各级军 区负责人或将军等（无论正副职）；部长和大使级外交使节；承运 人认为需要给予这种特殊礼貌的乘客。 1. 1-3特殊旅客服务的原则： This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 特殊旅客在乘坐高铁之前还需要符合一定的条件。在给特殊旅客 提供服务时，应该在不影响正常运行的前提下有秩序的进行，同时车 站的客运人员还需要执行下面几个原则： (1) 优先处理。例如服务部门要为特殊旅客开设专门的柜台给 特殊旅客和重要旅客办理相关手续，或者还可以有提供其他方面的便 利方法，总而言之就是要保证特殊旅客能够优先办理。 (2) 优先成行。如果一些预订座位的乘客因任何原因无法出行, 应优先考虑确保特殊乘客的运输。 (3) 优先座位。在正常情况下，要先按照特殊旅客的意愿为他 们安排座