全面客户服务综合体系.docVIP

目标 1.1以集团长久发展战略为指导，建立含有竞争力服务体系。 1.2以全方位用户服务体系为指导，展开各项针对性服务工作。 1.3藉由服务体系达成以下结果： 1.3.1深度了解用户需求，提供物超所值产品。 1.3.2顺畅运作各项步骤，发明优质贴心服务。 1.3.3促进用户深度满意，提升用户关系价值。 1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 范围 包含： 土地开发指导—依据市场调研和用户需求，提出对土地开发提议。 产品计划指导—藉由系统化调研和对市场深入了解，提出产品定位和计划提议，并对结果进行审查和提出修正意见。 工程管理—利用专业、科学化管理手段，进行各项工程监理，以确保工程品质、进度、成本和安全。 营销推广—从用户见解进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 销售交易—从用户见解进行潜在用户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、协议制订、协议变更等活动。 售后服务—从用户见解进行日常联络、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。  物业管理—从用户见解进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。 内部用户服务—将集团内部全部些人员视为内部用户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传输、工作协调、工作能力、工作结果等方面，全方面提升内部用户满意度。 用户关系管理—针对潜在用户和用户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2.2.10服务伙伴管理—为确保用户满意，针对各相关服务伙伴管理活动。 不包含 项目投资决议 资金运作 土地取得 产品设计 营建施工 各项采购作业 3.名词定义 3.1服务—对外部用户和内部用户，提供多种有形产品或无形产品过程。 3.2服务无极限—集团服务最高指导标准，表示以用户为关键，并对用户服务永无止境追求。 3.3全方位用户服务—集团服务体系，从每个层面、每个步骤，全部以发明用户深度满意来计划和从事服务活动。 3.4服务理念—集团对服务价值观和见解，做为明确服务观念，避开错误思维，和进行全方位服务工作指导。 3.5服务定位—针对集团愿景、战略和特征，和目标用户需求和特征，所制订服务指导标准，以确保各项服务活动，能达成最大效果和酬劳率，并避免进入服务误区。 3.6服务战略—依据集团服务理念和定位，所制订出对应策略方案，做为各项服务活动计划和实施参考依据。 3.7服务管理—对于各项服务活动计划、组织、实施、检验、评定和考评相关要求。 4.服务理念 服务本质—以用户为关键 企业存在目标—服务用户 企业提供产品—满足用户 企业存在价值—取决用户， 企业赢利关键—来自用户， 企业一切做为，以用户需求为出发， 企业成效评定，以用户满意为标准。 服务精神—追求服务无极限境界 用户需求无极限，必需主动了解用户需求 科技进步无极限，必需研究应用新兴科技 创新能力无极限，必需系统启发创新能力 追求卓越无极限。必需永无止境追求卓越 服务计划—以战略见解从事服务活动 考虑动态竞争环境，并主动因应改变 考虑不一样用户需求，并利用差异策略 考虑相正确成本效益，并有效组合搭配 以合理成本，创优质服务。 以优质服务，创深度满意。 4.3.6以深度满意，创忠诚用户。 服务运作—全方位服务 全人员服务—企业全体人员，围绕用户期望进行工作，发明无极限服务 全产品服务—产品总体设计，针对用户需求展开计划，发明无缺点产品 全步骤服务—工作整体步骤，全部以用户便利实施设计，发明无缝隙步骤。 5.服务定位 风格/特征定位法—针对富裕阶层，发明含有现代感风格 5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民和贫困 5.1.2现代集团目标用户—富裕阶层 5.1.3文化气氛五种特征，新潮、现代、中庸、保守和传统 5.1.4现代集团风格定位—现代感受 5.1.5舒适、幽雅、不俗、优质 5.1.6简练、洗炼、便利、明亮 5.1.7活力、健康、绿色、自然 5.1.8国际、雅痞、经典、智慧 特色/成本定位法—利用相对较低成本，发明高特色服务 5.2.1同效果，比对手用更低成本 5.2.2同成本，比对手得更高效果 5.2.3同时间，比对手要愈加快完成 5.2.4同人力，比对手具更高产值 5.2.5同任务，比对手有更高效率 5.2.6同手法，比对手讲更实落实 定位利用—深度了解、全方位应用 5.3.1应用范围：全人员、全产品、全步骤 5.3.2应用时机：计划、实施、检验、修正 5.3.3应用方法： 自我检验—职员工作时意识习惯 步骤检验—步骤运作时节点管制 定时检验—定时检验时系统改善 D.特殊检验—尤其检验时注意关键点6.服务战略 低成本/高特色战略 作业标准化—利用高度作业标准，提升反应速度，降低