中国国际航空公司空乘人员服务方案毕业论文.pdfVIP

摘要 本设计主要针对中国国际航空公司空乘人员服务流程进行的设 计。首先介绍了在餐食中出现的问题以及不足，表述了旅客的个人需 求并进行说明和解决。通过对旅客的个人需求在APP上进行自助选 择。其次对乘务人员的服务态度进行改正，因为空中服务工作是航空 公司直接面对旅客服务的 口，她们直接代表着中国民航和各个航空 公司的形象，甚至于中国这个国家的形象，是民航服务水平的重要体 现。最后对救生衣的缺点提出改良方案，以便更好的为旅客提供服务, 树立中国国际航空公司的良好形象。 关键词：民航事业；乘务员；航空公司；专业能力 2 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 目录 1设计方案背景 4 1. 1中国国际航空公司的介绍 4 1.2国航空乘人员的岗位简介4 1. 3国航空乘人员的岗位流程及问题5 2设计思路 7 3设计目标 8 4方案设计具体内容9 4. 1预先准备阶段9 4. 2直接准备阶段 10 4.3空中实施阶段11 4.4航后讲评阶段 , 12 总结 14 致谢 15 参考文献16 3 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 1.设计方案背景 1.1中国国际航空公司的介绍 中国国际航空股份有限公司(AIR CHINA),简称“国航”，1988 年在北京正式成立，是中国唯一带着国旗飞行的民用航空公司。国航 是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司，与中国东方航空股份 有限公司和中国南方航空股有限公司合称中国三大航空公司。 国航标志是凤凰，同时又是英文“VIP”(尊贵客人)的艺术变形，颜 色是中国传统的大红色，有着吉祥、圆满、幸福，希望的寓意，这神 圣的凤凰以及有关它美丽的传说能带来吉祥和幸福。代表国航视每一 位顾客为上宾。 服务理念：“放心、顺心、舒心”；强调“爱心服务世界、创新导 航未来”的企业精神；“服务至高境界、公众普遍认同”的企业价值 观。 1.2国航空乘人员的岗位简介 一号乘务长：乘务长是飞行服务活动中的管理者，在整个航班中 发挥着主要的作用，乘务长的工作决策关系着全组人员的服务质量， 也对航空公司的品牌形象及声誉有着很大影响。身为乘务长要以身作 则，带领全组组员提升服务质量，乘务长是乘务组的负责人，应发挥 模范先锋的作用，提高客舱服务水平，并对组员服务质量进行监督， 了解掌握工作流程，用引导的方式帮助组员执行并完成工作计划。要 合理调配客舱资源配置，了解并掌握运行情况，合理使用，以提高服 务水平；乘务长要知人善用，把握好组员心理状态，合理调配人力资 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 源，并客观考核评价组员的工作行为，使乘务组服务质量不断提升。 要落实安全管理。 二号乘务员：帮助乘务长做好前舱的工作，负责管理和操作L2 门，做好安全检查工作以及安全演示，整理安全演示包。 三号乘务员：做好安全检查工作以及安全出口的解释和安全演 示，向乘客发送书报杂志。 四号乘务员：做好安全检查工