某酒店客房部服务手册(doc23页).docxVIP

某酒店客房部服务手册（doc 23 页） 1.0目的 规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。 2.0适用范围 总台服务员日常工作活动。 3.0职责 3.1总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供査询服务。 3. 2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。 3. 3总台当班主管对所有工作进行监督。 4.0程序内容： 4.1接待早班工作程序： 4.1.1早班必须于7： 20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、 outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班 簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房 情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客 名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5） 外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况 及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括 酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交 班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、 待转房等，査看接待柜中是否有需要交班或移交的物品 2例行检査：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检査物品 是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP 订房情况，阅读团体接待通知，检査通宵班是否已准备熟客的登记资料。 4.1.3统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通 知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上査看预订数通知当班同 事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状 况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）, 客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of Important Guest）? 4.1.4办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热 情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单, 引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍 候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙, 以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间， 提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不 满。 4.1.5认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有 否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有 需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协 议的公司，要査清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少 夜班同事的工作量，提高入住速度。 4.1.6 11 AM左右跟进SKIP房，检査是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房 间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并 做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如 无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如 此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间 松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进o） 13： 00-14： 30之间尽量 勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14： 30后再处理。 中午12： 00-13： 00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单, 核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联 系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到 总台办理续住手续，顺便补交一点按金。） 4. 1. 7排房工作一般都在当日应退团队己退、及散客大部分已退后进行，一般在 中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房， 排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上 是：1） VIP客人：2）有特殊要求的客人和常客；3）团队或会议房：4） 其它预订。 4.1.7.1排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层：2）尽量使团 体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3） 4.1.5 7.1同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、 年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上 层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的 客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间; 8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人 忌“4”、“14