中国东方航空公司客服服务质量提升方案设计论文.pdfVIP

摘要 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发 展的必然要求，在市场经济环境下，提高客服质量是东方航空公司的 焦点。本设计从东方航空公司客服服务存在的问题入手，为其制定了 相应的优化方案。第一部分介绍了设计背景，针对东航客服服务的现 状，从自身和他人两个角度总 发现的问题及原因。第二部分则介绍 了设计思路和设计目标，致力于提高客服的服务质量。第三部分则从 内外两方面入手设计了一个较为详细的提升客服服务质量的方案。通 过及时了解顾客要求，及时进行反馈减少顾客投诉问题，为公司的发 展提供源源不断的客源；提升工作人员职业素养，加强招聘管理，完 善待遇制度，构建一个细心认真并且能时刻为顾客服务的公司。 关键词：客服服务现状；完善制度；提升设计方案； 2 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 目录 1. 方案设计背景 4 1. 1中国东方航空公司简介4 1.2东方航空公司客服 4 1. 3东方航空公司客服服务现状 5 2. 设计思路6 3. 设计目标7 4. 方案设计具体内容 7 4.1加强招聘管理 7 4.2提升工作人员专业能力与素养 8 4. 3营造适宜的企业环境 9 4. 4提高公司福利待遇 9 总 10 致谢 11 参考文献12 3 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 1.方案设计背景 1.1中国东方航空公司简介 中国东方航空公司 （东航集团）的总部位于上海，是中国的三大 国有大型骨干航空企业集团之一，前身可追溯到1957年1月上海成 立的第一支飞行中队。截至2017年底，东航集团总资产超过2760亿 元，形成以航空客运为核心主业，以航空物流、航空金融、航空地产、 航空食品、融资租赁、进出口贸易、航空传媒、实业发展、产业投资 等为相关协同产业的“1+9”现代航空服务集成体系。 借助天合联盟，东航构建起以上海为核心枢纽、依托长江三角洲地区、 连接全球市场且通达全球177个国家1074个 目的地的航线网络，年 旅客运输量超过1. 1亿人，位列全球第七，“东方万里行”的旅客可 享受天合联盟20家航空公司的会员权益及全球超过600间机场贵宾 室。 东航致力于以精致、精准、精细服务为全球旅客创造精彩旅行体 验，近年来荣获中国民航飞行安全最高奖一一 “飞行安全钻石奖”， 连续7年获得全球品牌传播集团WPP 最具价值中国品牌”前50强, 连续3年入选品牌评级机构Brand Finance 全球品牌价值500强”, 在运营品质、服务体验、社会责任等领域屡次获得国际国内殊荣。 1.2东方航空公司客服 客服是一个服务部门，主要工作是接听客户电话，解决客户疑问， 为客户提供解决方案，满足客户对服务质量的要求。 航空客服人员的工作职责有：国际机票日常操作工作，出票、退改签、 4 This document is produced by trial version of Print2Flash. Visit for more information 审核客户资料以及处理客户要求与投诉等；迅速、妥善的解决需要改