物业前台客服人员标准.docx

客服人员服务标准 为明确各岗位的工作操作标准和规范要求， 提高客服人员的整体 服务水平，保证高素质、高标准、高效率、高要求的工作服务质量， 打造具有自身服务特色的服务团队，更好地做好居礼润园的服务工 作。特制定以下服务标准： 一、服务范围： xxx 接待各业户日常咨询、投诉、申请维修、办 理车位月保、回访、特约服务、收费业务、各类证件办理等工作。配 合开发商办理收楼，以及住户入住、装修、装修验收工作等手续，并 对空置房及样板房进行有效的管理。 二、上班时间：早上（ 8： 00—18：00） 三、服务意识标准： 1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2、主动热情：员工应以真诚的笑容，积极主动地为业户服务， 努力为业户排忧解难。 3、耐心周到：员工在对业户的服务中要有耐心，做到问多不烦， 事多不烦，虚心听取业户意见，耐心解答业户问题，把服务工作做到 尽善尽美。 4、行为举止： 站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉， 不许东倒西歪，手臂交叉。 坐立时上身挺立，手自然放在双膝上，不得左摇右摆，不得 前俯后仰或摇腿翘脚。 行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左摇右摆，不左顾 右盼或互相拉手、搂腰搭背，对业户和上级领导要礼让。 5、接听电话： 电话铃响三声内，接听电话。 手持话筒时，第一句话应说：“您好，XXX客服中心”。然后仔 细听对方说话，必要时做好记录。 如听不明白时， 应请对方重述一遍。 清楚后，待对方说再见后再说再见，对方放下电话后，再轻轻放下电 话。 6、打电话： 打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖 泥带水，不浪费对方时间。 对方接电话时，应先报公司部门：“您好，XXX管理公司客服 中心”。 四、 处理投诉标准： 员工必须牢记业户是上帝，员工必须高度重视业户的投诉。 细心、耐心地聆听业户投诉、让业户畅所欲言。 安抚客户情绪 ,并保证全力解决他的问题。 认真地用书面形式记录下投诉内容， 并把自己作为处理业户投 诉的第一责任人迅速而妥善解决投诉问题或转报有关部门人员。 投诉事项中， 若涉及本人的记录不得涂改、 撕毁，更不得造假。 投诉经调查属实，可作为员工处罚的依据。 对业户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应 主动回复业户，了解用户满意程度。 五、 接待规范标准： 1、 业户光临客服中心时，客服前台应起身 “笑脸 ”相迎，并主动 向住户打招呼 ,使用"请进"、 "请坐"、 "请问我有什么可以帮您的 "等语 言。 2、 礼貌待客，使用文明用语，对客户讲话时要用普通话或便于 与客户交流的语言。 3、 认真听取业户提出的咨询问题，认真做好记录和解释、安抚 工作，使用服务用语 "请稍等 ,我马上帮您了解一下。 "如果查找时间过 长,应说"对不起 ,让您久等了。 4、业户离开时 ,应使用"您放心,我一定帮您解决 "、"请慢走 "等语 言。必要时 ,起立迎送。 六、办理各项业务： 1、业主办理收楼：请业主出示本人及家属等相关居住人员身份 证复印件各一份， 小一寸彩色登记照片一张， 用于建立业主档案及办 理住户卡， 请业主填写相关资料， 同时按手续程序给业主办理收楼工 作。 2、业主办理入住：请业主填写住户卡申请表，小一寸彩色照片 一张，每户免费办理 2 张住户卡， 2 张以外每证收取工本费，一周时 间制作，取卡时请确认身份。办理临时住户卡必须经业主授权同意。 3、业主办理开通燃气：请业主填写申请，与燃气公司预约时间， 现场开通燃气点火成功投入使用。 4、业主办理水电、管理费： 电费缴费：现金收费、直接请其到出纳交费。办理银行代扣代 缴手续：请业主提供个人购房合同或房产证、发票、银行账户卡或存 折及身份证复印件交由我司代办。 水费缴费：现金收费、直接请其到出纳交费，可与管理费一同 划扣。 管理费缴费：现金收费、直接请其到出纳交费。办理银行代扣 或自行转账： 请业主提供个人购房合同或房产证、 银行账户卡或存折 及身份证复印件交由我司到银行代扣， 自行转账的请将钱从银行转入 木桦指定的账号。 5、 业主办理有线电视报装：请业主带购房合同或房产证，银行 账户卡或存折及身份证复印件交由我司代办或亲自到温泉广播电视 站办理。 6、 业主办理装修申报： ①申报： 业主亲自申报或经业主书面委托他人申报装修， 必须提 供装修的相关资料，装修公司提供资质证书复印件（加盖公章） ，营 业执照副本复印件（加盖公章） 、同时签署《装修协议书》 。 ②审批： 在收到业主装修图纸后， 立即请相关部门负责人进行审 核，装修审核通过后请业主到前台办理相关手续， 审核不合格的要求 业主做出更改，重新提交图纸。 收费及发证：收取装修保证金及收取《装修许可证》工本费， 收取装修人员出入证工本费，装修垃圾清运费，拆