雷克萨斯交车制度.docxVIP

长沙力天雷克萨斯客户交车制度 尊敬的长沙力天雷克萨斯公司参与一线工作的全体员工们大家好！ 根据雷克萨斯厂家关于客户满意度服务调查报告结果的情况， 我公司在客户满意度调查这一环节实施的现况不够理想。 为了能够使我公司在此环节中的工作有一定的提升， 现将分别对我公司的销售部以及售后部的交车环节进行严格的标准化。具体如下： 一：销售部 1，销售顾问在向客户交车前必须检查和做好的部分有：汽车外 部以及内部的清洁； 汽车仪表盘里的各项指示是否正常； 车内配置和电器设备的使用是否正常。 2，销售顾问必须要向客户详细的介绍我们雷克萨斯车辆的所有 正规的操作方法和使用技巧。 其中包括： 备胎、千斤顶、钥匙、空调、 G-BOOK 、 反 光 镜 的 调 试 、 音 响 等 等 、3，销售顾问必须再次告知我们雷克萨斯的客户关于汽车售后保 修保养的政策和条款，以及售后的 24 小时联系热线、还有就是任意 一名我们力天雷克萨斯售后部的售后前台接待人员及相关的名片。 4，销售顾问必须将我们雷克萨斯所要交给客户的相关资料一律 准备整齐并交予客户及相应的说明。 其中包括： 关单、一次性认证书、保修手册、 操作指南、 备用钥匙、发票、商检单的说明、 上牌的说明。5，销售顾问在交车环节中必须再向客户隆重介绍我公司的展厅 经理或者是销售经理、 以及售后部的任意一个前台服务顾问。 并必须 要求所参加的人在交车当时的新车交付证明单上签名。 如果在交车的当时有任意一个领导未签字的那么此台车将不予以结算提成。 6，此销售部的考核标准将以我们力天雷克萨斯的销售合同为证严格执行。展厅经理必须对每天销售部的交车情况进行监督。 二：售后部 1，前台服务顾问将在交车前对车辆进行相关的详细检查。 包括： 车辆里外的卫生、施工单、环检单、估算单、结算单、保险手册、钥 匙。 2，前台服务顾问在交车时必须要与客户确认好上述的费用以及维修项目进行说明，并得到客户认同后签字。 3，前台服务顾问在给予客户交车时必须先复述客户在进厂之时所提出的要求，并说明已经完成的工作。 4，如果在此次售后服务过程中客户有更换的零件，前台服务顾问必须在交车时向客户展示旧零件，并得到客户的认同。 5，前台服务顾问在确认客户无异议后再当面取下三件套，如有费用需要结算将亲自带领客户至前台结算。 6，前台服务顾问必须在送别客户之前向客户提醒下次保养时间 或者是相关的注意事项， 并建议客户下次可以预约入厂， 最后在招手送别。 7 此售后部的交车的标准奖严格按照售后接待流程进行考核，售后部前台服务主管将对每天的交车情况进行监督。 如有做得不到之处将视细节进行相应的现金处罚。最低 100 元/处起。 最后，我公司的销售顾问以及售后前台服务顾问对每次为其服务的客户要求进行服务整体程度进行评选。评选为满意或者是不满意， 并强烈引导客户为其服务评选为满意。 这样就有意识的加强了客户对我公司服务的满意认可程度， 从而有效的提升我公司的整体客户满意度。