服务标准化和个性化存在的矛盾和协调-质量管理论文-管理学论文.docxVIP

服务标准化和个性化存在的矛盾和协调-质量管理论文-管理学论文 ——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——　　1 引 言　　2010年10月，两则银行新闻在社会上引起了广泛热议。一则是75岁老大爷被担架抬进银行修改密码，另一则是广东高州一银行要求病重 亲自取钱，导致猝死当场。舆论基本上是一边倒地指责银行服务僵硬死板，不够人性化。最终银行赔礼道歉，相关服务人员和银行领导受到不同程度的处分。在实践中，简单的标准化可能导致服务质量出现严重问题。但是，完全的个性化也可能导致服务混乱。从某种程度上讲，标准化和个性化是一对矛盾。服务到底应该是标准化，还是个性化，两者到底如何