礼宾员培训计划.docx

中节能（杭州）物业管理有限公司成都分公司 中节能（杭州）物业管理有限公司成都分公司 礼宾员培训计划 一、 人员培训计划 1. 军事训练 军事 训练 2014.11.10 上午 下午 集合、点名、仪容仪 表统一、行为规范和纪律要求宣布、站姿训练 （教官） 军事素质训练—— 团队融合 （团队建设） 班委竞选 队列标准 （教官） 标准 （教官） 2014.11.11 2014.11.12 2014.11.13 早操：跑步、礼 早操：跑步、礼貌 早操： 跑步、礼 貌用语练习 用语练习 节礼貌演练 军事素质 军事素质 军事素质训练 训练——停止间 训练——行进队 ——队列及岗 队列标准 列标准 位实操应用 （教官） （教官） （教官） 军事素质 军事素质 训练——停止间 训练 — — 进队列 中节能（杭州）物业管理有限公司成都分公司 2.相关培训 培训日期 培训时间 培训科目 培训方式 培训人 参与对象 考核方式 9：00—10:00 公司企业文化 授课 肖黎丽 礼宾组全员 闭卷考试 10:30 —12:00 公司相关制度、员工手册 授课 肖黎丽 礼宾组全员 闭卷考试 2014.11.14 13:30-15:00 物业项目概况及项目现场参观 授课 鲍 芳 礼宾组全员 闭卷考试 15:30-17:00 物业中心统一说辞 授课 江 颖 礼宾组全员 抽答 9:00-10:00 部门团队文化、目标及建设与凝聚 授课 江 颖 礼宾组全员 抽答 2014.11.17 10:30-12:00 绩效考核办法学习 授课 江 颖 礼宾组全员 抽答 13:30-15:00 仪容仪表及服务礼仪标准 授课 陈胜玉 礼宾组全员 抽答 15:30-17:00 化妆技巧、气质亲和力提升 授课 赖鑫 礼宾组全员 抽答 9:00-10:00 礼宾部工作规程 授课 吴生勇 礼宾组全员 现场演练 2014.11.18 10:30-12:00 消防安全知识学习 授课 秦 飞 礼宾组全员 闭卷考试 13:30-15:00 大厦设施设备介绍 授课 邹 勇 礼宾组全员 闭卷考试 规约、用户手册、装修手册学习9:00-10:00物业相关政策法规 规约、用户手册、装修手册学习 9:00-10:00 物业相关政策法规 授课 吴生勇 礼宾组全员 抽答 10:30-12:00 物业服务案例与分析 授课 陈波浪 礼宾组全员 抽答 13:30-15:00 客户服务有效沟通 授课 吴生勇 礼宾组全员 现场演练 15:30-17:00 客户投诉处理技巧 授课 吴生勇 礼宾组全员 现场演练 授课 吴生勇 礼宾组全员 闭卷考试 2014.11.19 中节能（杭州）物业管理有限公司成都分公司 3. 综合检验 检验日期 检验时间 检验内容 形式 目的 2014.11.20 9:00-17:30 项目周边情况熟悉 现场踩点 熟悉项目周边配套 9:00 - 9:30 礼宾组早迎情况（仪容仪表、礼仪礼节等） 模拟演练 提升项目服务品质 2014.11.21  9:30 - 10:00 代客户刷卡进出大厦 模拟演练 客户借用物品流程预演（借伞、推车等） 模拟演练 （上午） 接待客户咨询 模拟演练 10:00 - 10:30 接待外来人员参访 模拟演练  便于礼宾员熟悉工作规程 10:30 - 12:00 接待重要贵宾流程 模拟演练 接待应急事件能力（记者采访、集众闹事等） 模拟演练 提升礼宾员应变能力 2014.11.20 （下午） 13:30 - 15:30 关于检验礼宾组工作发现问题的项目会议 （项目经理及部门经理参加） 现场模拟考核  及时发现问题并纠正，便于提升项目服务品质 15:30 – 17 ：30 召开有关礼宾组检验问题部门会议 笔试