物业人员管理规范.docxVIP

物业管理工作人员仪容及言行规范 1.0 目的 规范物业管理工作人员的仪容仪表及言行举止 , 树立良好的服务形象。 2.0 适用范围 在公司所辖物业范围内上岗的工作人员。 3.0 职责 3.1 物业管理工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。 3.2 上级主管检查、纠正管理人员的仪容及言行 , 并对物业管理工作人员仪容 及言行规范化建设提出合理化建议。 3.3 物业经理负责工作人员仪容及言行规范化建设。 4.0 物业管理工作人员仪容及言行规范的实施 4.1 着装 上岗时 , 物业管理工作人员应统一穿着公司配发的制服。 4.1.1 制服要求始终保持整洁、笔挺 , 不得出现脏污、褶皱、异味等。 4.1.2 制服纽扣必须全部扣齐 , 不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露 或有明显凸出。 4.1.3 工号牌统一悬挂于胸前 , 工作牌要求完好无损 , 名字清晰。 4.1.4 上岗的管理工作人员着装应一致 : 如全部人员穿着夏装 / 冬装。 4.1.5 男士要求穿着黑色或深色棉袜或丝袜、皮鞋 , 不得穿着浅色或外观、款 式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。 4.1.6 女士要求穿深色不露脚趾的皮鞋 , 肉色丝袜 , 不得穿拖鞋或拖鞋式凉 鞋。 4.2 仪容 4.2.1 男士 头发发丝要求前额不得齐眉 , 鬓角不得盖耳或超出耳根 , 后不得齐领。发式总体整洁、自然 , 不得染发 ( 除染黑发外 ) 、烫发或梳理其它夸张样式的发式。 面部要求整洁、自然 , 不得做任何修饰性的化妆 , 不得留胡须 , 鼻毛不应外 露。 耳部不得佩戴任何类型的金、银饰物或耳环等。 手部要求不得留长指甲 , 涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品 , 不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表、手链。 另外凡佩戴有项链、挂件等的饰物一律要求放入制服内 , 不得暴露在外。 保持口气清新。 4.2.2 女士 头发发丝要求前留海不得超眉 , 过肩长发应束发或盘发 , 不得披散头发。发式要求整洁自然 , 不得染发 ( 除染黑发外 ) 或梳理形式夸张的发式。不得佩戴外观明亮、鲜艳或形式不适的发带、发卡等装饰物。 面部要求一律着淡妆 , 只能着浅红色的口红 , 不得着鲜艳夸张的妆式。 耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物 , 不得佩戴外观鲜艳明亮 , 形式夸张的耳环等饰物。 手部要求不得留长指甲 , 涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品 , 不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。另外凡佩戴有手镯、手链等饰物的 , 能取下的一 律取下 , 不能取下的须向手臂上挪 , 不得暴露在工作服外。 另外凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内 , 不得暴露在外。 保持口气清新。 4.3 言行及礼节 4.3.1 在工作中 , 应使用文明语言 , 如“您好” , “谢谢” , “再见” , “对不 起”等。打招呼问好 , 麻烦别人说“对不起” , 过后说“谢谢” , 道别时说“再见”, 不得使用粗言秽语 , 不得用方言在业主面前交谈。 4.3.2 接待礼仪 ⑴电话礼仪 铃响 3 声之内一定要有人接听 ; 接听的第一句话为 : “您好 , ××物业※※ 部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话 , 对来电意图要有充分了解并作下记录 ; 在来电中有激烈言辞时 , 要适时用“嗯 ! ”“好的 ! ”“哦 , 是这样。”等缓和气氛的语 言 ; 认真负责地回答来电的每一个问题 , 自己无法处理或下结论的 , 要及时移交相关负责人处理 , 如负责人不在 , 要向来电人道歉并说明原因 , 同时记录问题、相关信息及来电人的电话 , 并给来电人一个较为灵活的回复时间。 ⑵来人接待礼仪 住户或来人进门 30 秒内 , 要有员工笑脸相迎 ; 并使用 : “您好 , 请问您有什么 事?”之类的问询语 , 表示对来人的回应 ; 接待人员在 5 分钟之内要判断出来人的意 图 , 并将来人引 领到负责其问题的专人面前 , 如该负责人不在 , 应向来人致歉并解释清楚 , 并就是否等候征询来人意见 , 若短时间内负责人无法及时赶回 , 应记录下来人的问题及联 系方式 , 并给来人一个较为灵活的回复时间。如遇到来人中有激烈言辞时 , 要适时用“嗯 ! ”“好的 ! ”“哦 , 是这样。”等缓和气氛的语言 , 安抚来人的情绪 , 并从交流中找到更好的沟通途径。 4.3.3 见到公司的领导和小区住户必须面带微笑 , 主动打招呼问好 , 如: 早上好 , 您好。如知道姓名和职位时 , 需称呼职位 , 如: 早上好 , 陈总 ; 您好 , 张总。 4.3.4 在制止 ( 劝阻 ) 违规行为时服务用语示例 : “对不起 , 小区物业管理制度中有规定 , 不能 ********, 请您 *****