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浅议对大学英语教学服务质量的调查研究 摘要：文章在顾客满意理论和利益相关者理论基本框架指导下，对基于学生满意度的大学英语教学服务质量进行研究。通过分析满意满意度及服务等基本概念，对大学英语教学服务质量进行界定。通过准确把握大学英语教学服务质量学生满意度的内涵，建议高等学校应该充分尊重大学生作为顾客的主体地位，了解学生预期、尊重学生感受;大学管理部门应该突出职能作用，树立民主服务意识、建立职能清晰的专业团队;英语教师应该坚定教书育人观、提升课程开发能力。 关键词：满意度;大学英语教学;服务质量 一、满意满意度及服务等基本概念 Philip Kotler 指出：满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 学生满意度这一概念源自于顾客满意度。最早于20 世纪 60 年代出现在美国，与美国高等教育进入大众化发展阶段关系密切。高等教育大众化带来教育资源相对过剩、文凭贬值等高等教育危机。为了摆脱生存压力，美国高校开始采用商业营销策略，在该策略影响下，学 生消费者至上主义(Student Consumerism)出现。高校与 学生之间的关系发生了重大变化，成为了卖方与买方的 关系。美国著名教育家克拉克克尔(Clark Kerr)认为， 这种从注重学术价值到注重学生