电话使用技巧—汽车销售人员的宝典 .pptxVIP

电话使用技巧;留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 ;高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法;直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策;你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作;电话使用须知;通话开??时 通话中 转接电话中 通话结束时 ;电话接听过程;　进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步;　电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同;　邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解;　电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束;　留言电话 询问顾客的需要 提出回电的建议 记下顾客的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（不超过一小时） 组织好跟进工作;　结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字;打电话的技巧;提问技巧 积极的倾听;如何发问;以关心的态度 听不清楚或难懂之处要再问明白 要善于提问及附和 要理解客户的语言，更要理解客户心理 不要中途打岔 不主观判断，专心的听;按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 ;全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”;喋喋不休型 ?特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”;缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”;立竿见影型 特点：急性子用户 如何应付立竿见影型的打电话者： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 例如：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”;推卸责任型 特点：掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或…问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。” ;发泄情绪型 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户 例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到