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精品文档 你我共享 精品文档 你我共享 AAAAAA AAAAAA 精品文档 你我共享 精品文档 你我共享 AAAAAA AAAAAA 基层管理人员培训教材第一节 基层管理人员应有的基本素质 为了适应现代化酒店管理的需 要，为了推广和运用现代新科技，为 了有效的管理好人、财、物、时间、 信息，提高服务质量，提高酒店的知 名度和美誉度，增加酒店的经济收 益，管理者的素质是关键，它关系到 酒店的兴衰与活力。 酒店管理者是包括上至总经理， 中间包括部门经理和各级主管而下 至基层领班。不同层次管理者的应 知、应会和应具备素质，既有共同的 要求，也有不同层次的不同要求。下 面，我们先来了解一下相关的概念。 一、 管理者的素质概念 “素质”二字，在现代汉语词典有 三种解释：一指事物本来的性质； 二指素养；三指 心理学上人的神经系统和感觉器官 上的先天的特点。管理者素质这一字 眼，是管理者从语义学、心理学和医 学引过来的新概念。管理者素质，是 管理者本身性质、先天特点、后天形 成的特性，对外界刺激作出相应反应 能力，这四者的抽象和概括，也即是 管理者应有的素质、品质和能力。 管理者应有哪些素质？管理者的素 质，一般泛指人的精神状态、 性格、 个性特征、意 志力、气质、才华、风度等。随着社 会化大生产的发展，对管理者的素质 要求越来越高，时代发展不同，对管 理者的素质内容要求也有所不同。如 我国社会主义市场经济的发展，就很 明显地要求管理者应具有研究市场 的知识和能力，具有开拓进取、敢于 竞争的勇气和魄力。所以，管理者的 素质，我们可概括为： 具有思想观念、 文化知识、专业条件、身体条件等的 水准和品质。人的素质有一般素质和 特殊素质，处在特殊岗位的管理者就 要有特殊的素质。对于基层管理人员 而言，除了具备基础的业务素质外， 更要具备良好的心理素质。 二、 基层管理人员应有的基本素质 （一） 业务素质 1、 管理业务素质 基层管理人员在做好基础业务操作 工作的同时，更要执行管理的职能。 具体来说主要体现在以下几个方面： （1） 对部门的运作要熟悉。 （2） 对个人所应履行的管理职能 有较全面的认识，并能结合本部门 的实际加以运用，进一步发挥基层 管理的作用。 （3） 对自己的管理工作， 能有一套 有效的管理方法与管理经验。 AAAAAA AAAAAA AAAAAA AAAAAA 精品文档 你我共享 （4） 以人为本，善于激励， 善于团 结下属，充分调动下属提高服务质 量的积极性、创造性。 2、 具体业务素质 （1） 懂得本部门的各项业务， 如餐 饮部的生产、销售、服务业务等。 （2） 熟悉本部门的业务标准， 并能 有效的对服务质量进行控制。 （3） 能根据宾客需求和本酒店的 特点，制定本部门的服务规程，并 对下属进行培训。 （4） 对酒店业务上的新内容、 新科 技、新的服务方式方法及时了解吸 收并在部门加以运用。 （二） 心理素质 精品文档 你我共享 精品文档 你我共享 AAAAAA AAAAAA 精品文档 你我共享 精品文档 你我共享 AAAAAA AAAAAA 基层管理人员的心理素质主要 是心理上对自己所任的职位的理解 应付承受的心理能力。每个人在每天 在工作中都会遇到各种各样的问题， 他们对各种各样的的问题都有一个 心理过程，都会作出心理反应，心理 的过程状态和心理反映结果就是心 理素质。基层管理人员的心理素质主 要有： 1、情绪乐观而稳定 酒店从业人员每天都要和人打 交道，情绪乐观而稳定十分重要，它 是酒店任何层次的管理者都必须具 备的一项心理素质。 一位情绪乐观而稳定的管理者，必 然会对人开朗热情，他会令下属感到 亲切和善，充满朝气，从而工作信心 倍增；宾客见到这样的管理者，会感 到管理者是诚心为自己服务，从而加 深宾至如归之感。 管理者是人，也有喜、怒、哀、乐， 况且酒店的业务运作及经营管理过 程中往往会出现令人不愉快的事情， 管理者对此应保持乐观而稳定的情 绪。情绪急躁，忽高忽低，不仅影响 管理者自身的工作效率，影响自身的 形象和酒店的形象，而且对下属的积 极性带来不利影响。因此，管理者要 有稳定的心理素质恰当地处理好各 种问题，顺利成功时不要忘乎所以， 困难、挫折时不要精神颓废。 2、 承受压力的心理素质 管理者自誉为“三文治” ，特别是基 层管理人员，上压下顶，夹在中间， 两头受压。此 外，还有来自社会，来自宾客的投诉 意见等等，可见其承受的压力是大 的。基层管理人员在各种各样的压力 下，要磨炼自己的心理承受能力，做 到： （1） 树立哲学头脑。 有问题就要做 工作，做工作就有新问题。 有意见， 有压力，这是客观存在的。但要坚 持原则，做好工作，变压力为动力。 须知道，困难、挫折并不完全是坏 事，它不仅可以考验一个人，而