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ITIL 流程提纲 ITIL 流程提纲 1 服务提供 1.1 服务级别管理 服务级别管理是为签订服务级别协议 （SLAS ）而进行的计划、草 、协商、监控和报告以及 签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别 管理旨在确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 1.2 IT 服务财务管理 IT 服务财务管理是负责预算和核算 IT 服务提供方提供 IT 服务所需的成本，并向客户收取相 应服务费用的管理流程，它包括 IT 投资预算、IT 服务成本核算和 服务计费三个子流程，其 目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为， 从而最终保证所提供的 IT 服务符合成本效益的 原则。IT 服务财务管理流程产生的预算和核 算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT 服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策 依据。 1.3 能力管理 能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的 IT 资源 发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力 管理三个子流程。 1.4 IT 服务持续性管理 IT 服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务持续 性的管理流程。IT 服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的 IT 服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。 1.5 可用性管理 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计 IT 基础架构的可用性。 可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得 IT 服 务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免 IT 服务运作中采用了过度的可用性级别，节 约了 IT 服务的运作成本。 第 1 页第 1 页 ITIL 流程提纲 2 服务支持（IT 管理相关的一项管理职能-服 务台及 5 个运营级流程） 2.1 事故管理 事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。 事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统恢复到服务级别 协议所定义的服务级别。 2.2 问题管理 问题管理是指通过调查和分析 IT 基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定 解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产 生的负面影响减 小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事 故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发 生的预防措施。 2.3 配置管理 配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正 确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供 IT 基础架构的逻辑模型，支持其它服务管 理流程特别是变更管理和发布管理的运作。 2.4 变更管理 变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控 制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快 地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 2.5 发布管理 发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理 流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。 服务台 服务台是 IT 部门和 IT 服务用户之间的单一联系点。比如：OA 第 2 页第 2 页 ITIL 流程提纲 第 3 页第 3 页