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餐饮管理 晶华饭店员工训练 时间：2003 5/29 目录 壹、认识晶华………………………………………………………………………3 一、四颗梅花的国际观光旅馆 二、晶华的公司文化 三、总裁潘思亮先生的经营理念 四、晶华内部组织图：（部分） 五、弹性工时 貳、甄选……………………………………………………………………………7 一、目标 二、方式 三、外部员工甄选 參、员工训练……………………………………………………………………1 1 一、人力资源训练议题 二、训练目的 三、训练特色 肆、训练内容……………………………………………………………………15 一、新人训练 二、职前训练 三、在职训练 伍、训练评估……………………………………………………………………18 一、测其反应 二、测其学习 三、测其行为 四、测其结果 陸、结语…………………………………………………………………………19 一、员工特质 二、与人接触 柒、参考书目……………………………………………………………………19 壹、认识晶华 一、四颗梅花的国际观光旅馆： I.国内各级饭店旅馆皆是由交通部观光局来评定，包括民宿、 一般旅馆等等。要成为国际观光饭店的标准主要分成：地点与 环境、设计要点、设备要点。 a. 地点与环境： 应位于各城市或风景名胜地区交通便利、环境整洁并符合 有关法令规定之处。 b.设计要点： 对于硬件环境的要求，包括各式客房大小、房间必须具有 卫浴设备、供餐饮场所的大小影响厨房的境面积等等。 c.设备要点： 各种设备除依本标准规定外，并应符合有关建筑、卫生及 消防法令之规定，除了上述的要求外，客房内必须具有空 调、电视机、卫浴设备必须充足，还有客用升降梯也须依 房间的数量有不同的规定。 以上为国际观光饭店所需的基本标准，实际上在各个饭店 中还会分等。就是大家耳熟能详的「星等」，实际上「星等」 是国际的标准，以五星为最高级。但在台湾，实际上评定的单 位则为「梅花」，最高为四颗梅花，等于国外的五颗星。因此 平常听到的的六星、七星皆为广告噱头。实际上台湾的旅馆皆 以四颗梅花为最高级。晶华酒店则符合所有标准成为五星级、 四颗梅花的饭店。 二、晶华的公司文化： 「我的经营管理哲学其实很简单，就只有四个字－－无为而 治！」潘思亮进一步解释，「无为才能秉公处理，不专为自己谋 私利；因此我的经营管理的方式就是充分授权，让所有的员工都 能毫无阻碍、尽最大的能力工作，而且不仅是授权，还创照这样 的环境与文化」 其它国家应证的例子：例子：北欧航空公司（ＳＡＳ）董事 长卡尔森（Jan Carlzon ）在他的著作《关键时刻》一书中提到 一个例子：有位商务舱客人到机场柜台 check in 时，才发现机 票放在饭店，当他把这件事告诉柜台小姐时，小姐很亲切的告诉 他，可以先发临时机票和登机证给这位客人，但是，请客人告知 饭店名称和房号；北欧航空公司的人连络饭店之后，果然找到机 票，并在飞机起飞之前，将机票送到客人手中。冯仁厚说，可以 想见，这个客人拿到这张机票时，会很感动。但是，航空公司的 柜台小姐愿意这样做，一定是认同公司的愿景和价值观，而且背 后有公司的系统在支持，这些系统包括计算机能显示充分的信息、 打电话连络饭店、取机票、送机票的流程和费用，「每一个创新 的背后，都是一套商业模式。」 因此一个公司的文化会影响到整个公司员工的做事态度及 应变的能力。基本上，在进行新进员工训练时，公司文化是一定 要做宣