海底捞管理智慧 教学PPT课件.pptVIP

一、背景 二、具体做法 三、启示 一、背景 中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。 1.名为“海底捞”的四川火锅店，三伏天有食客排长队，别的火锅店要么提供其它菜式要么给员工放假。 2.食客怎么说？ “这里的服务很“变态”，排队时，有人擦皮鞋、修指甲，提供水果拼盘、饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费！” 背景 背景 “这里的跟别的餐厅不一样：吃火锅眼睛容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你橡皮筋，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅时容易脏，给你专门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉想在家里一样。” 背景 3.短短四年，在北京开了11家直营店。 4.2006年，百胜中国公司把年会定在海底捞北京牡丹园店（34000家连锁，85万员工） 创始人张勇作“如何激发员工工作热情”演讲 心得 1.1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。 2.“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃。” 3.火锅生意不同于其它餐馆生意，每个客人都是半个大厨，不仅自己调料，还亲自根据自己的口味煮各种食物。 4.四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人已分不出不同火锅店的口味，因此，在地点、价钱和环境相识的情况下，服务的好坏是食客是否回头的最主要因素。 如何创造差异化？ 二、具体做法 1.如何让顾客体会到差异？ 超出客人的期望，享受到在其它店享受不到的服务。 用流程和制度培训出来的服务员只能达到及格的水平。 严格的流程和制度能够保证产品和服务的质量，但相当于仅雇了他的双手，人的双手是最劣等的机器（力气、动作的精确性），忽视了员工最有价值的东西——大脑、创造力！ 如何创造差异化？ 服务的目的：让客人满意，但是客人的要求不尽相同。 双份调料、酸梅汤免费、豆浆能免费？牙不好，送鸡蛋羹？ 大脑在什么情况下才有创造力？ 心理学证明：只有在用心的时候！ 服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。 把员工当成家人 让员工把海底捞当成家，员工就会把心放在工作上。 怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。 海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全、可以免费上网，步行20分钟到工作地点。 海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。 把员工当成家人 在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。 海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。 鼓励夫妻同时在海底捞工作，提供补贴的夫妻房。 招聘员工，提倡内部推荐（老乡、同学、亲戚）：家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。 把员工当成家人 大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。 财权： 副总经理：200万以下 大区经理：100万以下 店长：30万以下 不论什么原因，只要一线员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。 把员工当成家人 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。所以，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。 孟子曰：“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。” 把员工当成家人 科学公平的晋升制度 1.管理线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理 2.技术线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工 3.后勤线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员 或 出纳-会计。采购、技术部、开发部等 4.学历、工龄都不是必要条件：只要努力就有希望