银行服务与礼仪教学PPT课件.ppt

介绍礼仪 介绍自己 介绍他人 介绍集体 名片的使用 交换名片的顺序 名片的递送 名片的接收 握手礼仪 四个基本要求： 目视对方 面带笑容 稍事寒喧 稍许用力 现场接待礼仪 “三声”服务 “五语”服务 三声服务 来有迎声 问有答声 去有送声 五语服务 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 电话礼仪 拨打电话的三点基本礼仪： 要选择对方方便的时间 要长话短说，三分钟原则 要规范内容 电话礼仪 接听电话的三点基本礼仪： 接听及时 礼貌应答 分清主次 电话礼仪 常规应对： 接听无声电话 重点情节要重复 代人接听 接听电话的表情与姿态 如何挂机 结束语 　　　你的心改变了，你的行为才会改变；你的行为改变了，你的习惯才会改变；你的习惯改变了，你的人生才会改变 。　　　　　　　　　－－马思洛 Your site here * Your site here * 第一篇、变革与挑战 Your site here * 变革 1 顾客发生了什么变化？ 2 我们的行业发生了什么变化？ 3 我们面临什么挑战？ 一个铁匠铺的变迁！ Your site here * 第二篇 销售的认知 Your site here * 一、销售的挑战 客户经理抱怨最多的是什么？ 产生这些抱怨的原因是什么？ Your site here * 1、顾客心中的TOP SALES 在你所在的行业或