电网值班人员培训管理制度.docx

TOC \o 1-5 \h \z 国家电网公司员工守则 2 国家电网公司员工服务 ”十个不准” 2 国家电网公司供电服务 ”十项承诺” 2 前言 4 适用范围 4 编制依据 4 一、 客服中心管理制度 5 （一） 、客户服务中心周工作会制度 5 （二） 、客户服务中心考勤管理制度 5 （三） 、公文处理管理制度 5 1、 发文管理制度 5 2、 收文管理管理制度 6 3、 公共财产、公用物品领用保管制度 6 4、 档案规范化管理制度 6 5、 网络管理制度： 7 （四） 、交通车辆管理制度 7 1、 车辆日常管理制度 7 2、 车辆出车管理制度 7 3、 车辆维修管理制度 8 4、 车辆费用管理制度 8 （五） 、客户服务中心培训管理制度 8 （六） 、客户服务中心宣传信息报送管理制度 9 二、 营业厅日常管理制度 9 （一） 、营业厅工作人员岗前准备制度 9 （二） 、营业厅工作人员在岗工作制度 9 （三） 、营业厅工作人员下班整理制度 10 （四） 、营业环境管理制度 11 （五） 、自助查询系统设备的日常管理制度 11 （六） 、客户意见簿（箱）的日常管理制度 12 （七） 、宣传资料放置及发放的日常管理制度 12 （八） 、 便民服务用品管理制度 12 三、 业扩报装日常管理制度 13 （一） 、用电报装“绿色通道”客户回访制度 13 （二） 、长治供电分公司业扩报装督查制度 13 四、 95598日常管理制度 15 （一）、95598值班人员岗前准备制度 15 （二）.95598值班人员在岗工作制度 15 （三） 95598值班大厅管理制度 17 （四） 、95598值班大厅环境卫生管理制度 17 （五） 、95598值班人员培训（学习）管理制度 18 （六） 、95598系统运行维护管理制度 19 五、 95598值班日常管理制度 20 （一）、交接班管理制度 20 （二） 、信息发布管理制度 21 （三） 、服务信道管理制度 21 （四） 、特殊事件管理制度 22 （五） 、95598值班员（外聘）考核制度 22 国家电网公司员工守则 遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。 忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。 团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 以人为本，落实责任，确保安全生产。 弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 努力超越，追求卓越，建设一流公司。 国家电网公司员工服务 ”十个不准” 不准违反规定停电、无故拖延送电。 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。 不准为客户指定设计、施工、供货单位。 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。 不准为亲友用电谋取私利。 不准对外泄漏客户的商业秘密。 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。 不准工作时间饮酒。 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。 国家电网公司供电服务 ”十项承诺” 1城市地区：供电可靠率不低于 99.9%，居民客户端电压合格率不低于 96%农村地区：供 电可靠率不低于 99.5%，居民客户端电压合格率不低于 94% 2供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。 3供电方案答复期限： 居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过 7个工作日，高压 单电源客户不超过 15个工作日，高压双电源客户不超过 30个工作日。 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后， 3 个工作日内 5 个工作日内送 5 个工作日内送 非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后， 电。 当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。 供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。 提供 24 小时电力故障报修服务， 供电抢修人员到达现场的时间一般为： 城区范围 45 分钟， 农村地区 90 分钟，特殊边远地区 2 小时。 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。 电力服务热线 9559824 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修 前言 适用范围 为认真贯彻“ ”的方针， [ “一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原 则， ]充分体现“人本 . 强企”的工作理念，规范营销服务行为，提升管理水平，特制定本管 理制度。 本制度是客户服务中心在日常工作中，为客户提供服务时应遵守的 标准 。 本制度适用于长治供电分公司客户服务中心。 编制依据 本制度依据国家电网公司《供电服务规范》，并参照原国家电力公司《供电营业职工