物业客服主管工作流程说课材料.pdfVIP

__________________________________________________ 物业客服主管工作流程 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程 维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收 取及催缴相关物业管理费用。 五、负责对管理处各部门工作的检查监督。 六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 1、为业主办理入住服务规程：交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。 2 、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应 先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复； （2 ）来电接待 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题， 应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应 请对方稍等，请对口人员接听。 （3 ）报修接待： 仔细询问客户姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并 填写业主报修登记表；及时通知维修部人员携单（约定时间）上门维修服务。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 __________________________________________________ 客户服务中心根据业主报修登记表及时回访，每进行汇总、统计、分析。对 维修服务回访处理率达 100%。属安全设施维修2 天内回访；房屋渗漏水项目维 修试漏后 3 天内回访；其他维修项目 2 天内回访。回访中发现问题及时通知维修 人员整改。 （4 ）交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用； 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措 施（电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等）。对不交费又长期居住 的小区业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过 法律渠道处理。 （5 ）业主装修接待： 验明业主身份：查验身份证，如业主委托他人代办，需提供委托书及受托 人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修 方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产 行政主管部门提出申请。 发入证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （6 ）投诉接待： 对住户的投诉：应遵行“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方 针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投 诉人及被投诉部门、发生经过、住户要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安 慰。严禁与住户辩论、争吵。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 __________________________________________________ 对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程报主管经理，经理再报上及职责 分工处理。对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认 真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻 居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等 问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效 的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系 经理，请其到经理室个别接待，避免长时间留其在公共接待区（客服中心）。 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马 上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方 案，包括结算费用，做到心中有数。