物业客户投诉的处理流程备课讲稿.pdfVIP

__________________________________________________ 客户投诉的处理流程： 物业服务 中心应 及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电 子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证 24 小时均有岗位受理客户投诉且投 诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1) 接到客户 的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户 的姓 氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户 的尊重和 关心，了解事件的真相，客户 的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结 束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠 投诉时， 注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够 及时处理的 投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然 后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责 人（或指定岗位）处理客户投诉。 3) 物业服务 中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗 位。 4) 物业服务 中心每日需对 当 日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递 上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场 了解。 2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回 复。 3) 如果客户 同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步 与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4) 物业服务 中心努力后仍不能及时处理的投诉，应 及时向公司品质管理部报告， 由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5) 对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务 中心验证处理措施后，应将 结果及时反馈至公司，以便于公司回访。 6) 对于客户 的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧 让客户接受。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 __________________________________________________ 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除