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银行工作人员文明服务工作总结 银行 20xx 年优质文明服务工作总结 文明规范的服务是银行员工最基本的职 业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来，以 客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手 段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不 断提升。现将相关情况总结如下 :1、 文明服务，整体提升形象与品质 分行不仅 注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行 流程化管理，提供标准化服务，不断提高客户的认同度。 (一)把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为中心”的服务 理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户” 的要求，按照办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极 在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性 岗位制度，切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动，培养员工良 好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动，通过 员工与客户的换位思考，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转 变。三是开展阅读学习活动， 教育员工培养良好执行习惯， 提升工作效率与质量。 四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。分行围绕客户服务的重要环节和关键 接触点，按照《服务管理考核办法要求》 ，细化网点服务规范，从基本礼仪规范、 服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营 业网点现场服务管理。五是抓服务环境改善，促服务功能健全。分行在营业服务 区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，提供了老花镜、签字 用笔、充电器、擦鞋机等用品，方便客户使用。各项设施均按规范化的要求统一 摆放，置于固定、醒目的位置。通过完善细节服务，为客户提供 了明亮洁净、方 便安全、温馨舒适的营业场所。 (二)把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、 引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送 声”，力争为客户留下良好印象。 分行把大堂服务作为形象工程来抓， 通过强化培 训，演练礼仪，有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举 止大方，谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业厅为 等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供大堂经理专职导储服务，合理 引导和分流客户，减少了客户等待时间。 (三)把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分 重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作 自已的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明 窗口，做客户满意的员工作为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做 起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适 时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效 增强员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家， 引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强 员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发 展目标，制订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展健康有 益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园气氛。 二、提升能力， 彰显窗口优质服务品牌 为切实提升员工的服务水平， 分行以 各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的 业务水平和业务技能，满足客户的服务需求。 一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观摩学习他行标 准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规范员工日常行为，通过推行微笑 服务、挂牌服务，提升服务档次 ;二是全力开展业务技能培训， 分行从多方面着手， 组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资格 考试