服务礼仪ppt（p子pt51页).ppt

认识服务礼仪;服务--;礼仪--;服务礼仪;服务的特性;为何要谈服务？ ;服务礼仪的重要性 ;服务人员的角色 ;服务礼仪---仪表;服务礼仪---距离有度; 1.头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将 长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领 及耳朵 2.帽子：端正，额头处不得露出头发 3.制服：熨烫整齐，不得有异味 4.面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛； 男生胡须必须剃干净 5.饰物：??得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、 BB机 6.指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净 7.袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子） 8.鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋? 9.名牌：制服左边、LOGO上方0.5CM、清晰完整 ;接待员的服务礼仪---要求;接待员服务礼仪---仪容/仪表;接待员服务礼仪---仪态;接待员---基本礼仪; 服务礼仪之标准; 服务礼仪之标准;作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必 不可少的。所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执掌，合理地加以 运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。 店内亲善活动---店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳 的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷 勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。 欢迎顾客---使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括 微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临 ” “你好”、“欢迎光临”等等。知道老顾客的姓名，可能的话以名字称呼他们，使 顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，以晨播的方式问候顾客。 ;帮助顾客---在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即主动上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，调味包等。） 与顾客交谈 a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。 b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。;收集小朋友资料时： 如A：“小朋友，今天穿的衣服好漂亮啊！你叫什么名字啊？几岁了？”先对 小朋友夸奖一番，做简单的沟通，然后跟家长介绍：“你好，我可以邀请小 朋友成为我们麦克思的小会员吗？”这时家长就会询问如何加入，加入小会 员都会有什么好处，那我们可以告诉家长朋友：“成为我们的小会员你只需 登记一下小朋友的资料，等小朋友过生日的时候我们会邀请小朋友来麦克思 过生日，还有精美的礼物送给他，并且我们每周都会有周周乐派对的活动， 小朋友也可以来参加，小朋友不但可以学到东西，玩好玩的游戏还可以的到 我们麦克思更多的精美礼物。”（针对于年龄较小的小朋友） 如B：“小朋友上几年级了？在哪上学啊？我们麦克思每周六下午会有一个周 周乐派对的活动想要邀请你来参加，到时候不但有好玩的还有精美礼物等你 拿，可以吗？”同时如果快到小朋友的生日了，也可宣传一下生日餐会。“那 你以前都是怎么过生日的啊？”“想不想过一个不一样的生日啊？你也可以到 我们麦克思来过生日，到时候我们会为你准备、、、、、、”;分送赠品---我们希望所有的顾客都能喜欢DICOS ，并能经常光临，尤其是儿童顾客。因此，在营运低峰期时，我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物（在营运高峰时，应确保至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候，要他们觉得好玩，有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你可以微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“······小朋友你看，这是一个XXX（礼物名称）是麦克思姐姐送给你的礼物，喜欢吗？欢迎你经常光临我们麦克思。”如果这些玩具是需要组合的话，做给儿童看，并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图，你可以示范一遍玩的方法，让小朋友了解，告诉小朋友下次来可以