服务礼仪和沟通.ppt

谁是你的顾客？;优质服务的要素;个人礼仪规范要求;礼节、礼貌的具体要求;注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后线工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。;二、表情;微笑是世界通用语言;三、仪态;仪表;站姿;站姿;坐姿;坐姿;2、 行态;尽量靠右行，不走中间。 与上级、业户相遇时，要点头示礼致意。 与上级、业户通行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、业户上下电梯时应主动按电梯钮，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后、3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。; 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。;称呼;握手;莫让小节“现形”;电话礼仪：给声音一点色彩;电话礼仪;电话接听与服务; 我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调 我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌 现象： 无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。 傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的。 有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。 独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。 优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似时而非，犹犹豫豫，毫无把握。 不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。;电话接听服务技巧;二、工作用语规范;日常用语规范;礼貌用语;三、沟通准则;怎样避免说话冲突的技巧;怎样避免说话冲突的技巧;怎样避免说话冲突的技巧; 四、如何与客户建立;姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的业户关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与工作人员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音” ，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 面部表情：面部表情是管理员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。;目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 站立姿势：现在服务行业前线部门多实行站立服务，站立姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。 聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。 友谊。 ;善于理解客人，体谅客人，多以客人的角度来考虑问题。 善于预见和掌握客人的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。 以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。 对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平