techcare“10分满意”行动二——保养解释话术0610(更新版)..docxVIP

Techcare “分满意”系列行动（二） 保养解释话术（更新版） VW服务策略 上K尢u海#; SVAS 行动背景及目的 用户之声需求洞察？经销商建议的里程间隔与《保养手册》标 5000公里保养？ 解释保养间隔 准间隔不符？把选择权交给用户？经销商保养包括哪些项目，哪些 在标准范围内，哪些是？用户了解保养项目 额外增加的，可以选择？给用户透明 消费的感觉？经销商推销的养护产品是否？切勿强势、过度营销 真有必要？用户 感兴趣的情况下，解释养护类附件产品的好处 ？服务顾问不知道我的车到底修到 什么程度了，什么时候？了解保养作业需要的时间 能好？维修进度有沟通？经销 商是否真的按照保养清？保养结果透明化 单完成了所有保养项目？旧件展示？经 销商保养收费是由哪些项？解释结算清单 目组成的？解释哪些项目是收费的，哪 些是免费的 改善用户体验点 行动改善点 服务性价比维修质量 服务态度 保养解释话术 ?保养间隔 ?保养项目及估价？养护类产品营销？保养时间？保养效果？保养费用 Q1保养间隔 ?经销商建议的5000公里保养里程间隔与《保养手册》的 10000/15000公里标准 间隔不符，用户进而怀疑经销商过度营销； ？必须按照《保养手册》或《保养表 格》中的保养周期向用户推荐定期保养； ?《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定的； ？经常停车 和机油滤清器；/起动以及常在低温情况下的车辆应每 5000公里更换机油？在灰 尘较大环境里行驶的车辆应每和空调花粉过滤器； 5000公里更换空气滤清器滤 芯?不得硬性推荐5000公里保养间隔； ?对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表格》下方的说明，向用户解释需要 在两次保养之间增加更换机油、机油滤清器和放油螺栓 /空气滤清器滤芯和空调花 粉过滤器的原因； ?不得使用 这是我们规定” “《保养手册》是错的” 必须要……”等字眼； ?客户关爱部做主动保养预约时，应掌握上述话术。对于明确表示仅需正常 5000 公里保养间隔；10000/15000公里保养间隔的用户，不得再硬性推荐 Q2保养项目及估价 ?经销商保养包括哪些项目，哪些在标准范围内的，哪些是额外增加的，是我可 以选择的； ?对照《保养表格》，介绍保养项目， 这次保养涉及—检查项，—清洁项，—更 换项，其中更换项包括 _、—和以及可能需要更换的—和我们将在检查 后与您再次确认是否需要更换 ” ?对照《常用配件价格公示表》和《常规项目 工时价格公示表》，预估作业费用， 本次作业的材料费为 工时费为预 计总金额为__” ； ?利用《保养表格》表格，逐一复述更换项； ?对照《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》 ，告知材料费、 工时费及预计总金额； ?常规项目外的推荐项目，需要对用户说明，请用户选择； ?采用项目-功能-好处的方法告知用户保养项目的作用与意义，确保用户了解并 愿意进行保养项目； ?复述用户需求后再请用户签字； Q3养护类产品营销 ?经销商推销的养护产品是否真有必要，使用了能有什么益处； ？当用户表示出 对养护类附件产品的兴趣时，服务顾问可参考《上海大众原装附件销售攻略》， 使用FFB （项目-功能-好处）话术为用户说明使用附件的益处； ?所有养护类附件产品必须先行征求用户的同意，不得未征求同意直接打印在任 务委托书上作为标准项目进行推销； ?仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推销，以免引起不满； ?服务顾问应参考《上海大众原装附件销售攻略》，用 FFB （项目-功能-好处） 方法进行解释； ?可结合《维修保养效果前后对比图》上的图片与文字向用户进行说明和解释， 帮助用户直观理解； Q4保养时间 ?服务顾问不知道我的车到底修到什么程度了，什么时候能好； ？预估保养项目 作业所需的时间，告知用户预计的交车时间； ？车辆进入车间后，阶段性了解车 辆维修进度，至少主动告知一次车辆作业进度，比如洗车前主动告知用户车辆已 完成保养，即将洗车，预计在何时交车； ?已安装对用户介绍维修进度看板；E-workshop系统的经销商，服务顾问或客休 区服务员需 ?避免用户询问时给出 我不知道” 我也不清楚” 你自己去车间看吧”之类的 搪塞话语； ?高峰期时服务顾问主动告知说明高峰时段，并向用户推荐预约服务； Q5保养效果 ?经销商是否真的按照保养清单完成了所有保养项目，完成的项目我怎么才能看 到； ?在车旁通过内外效果的直观展示，向用户展现进行过的维修保养项目效果； ?对照《保养表格》，向用户介绍已经完成的保养项目和信息记录结果，确保用 户对保养项目和车辆状况清楚了解； ?兑现与用户达成的约定，并通过车旁的有形展示向用户告知已完成的维修保养 项目，如拔出机油尺，展示更换后的机油液位及状况； ?向用户展示更换下来的旧件，