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精品文档 你我共享 如何处理产品质量投诉 课程介绍： 俗话说， “知己知彼，方可百战不殆” ，客户投诉一旦处理不当， 就会招致纠纷和不满。 该如何正确处理客户产品质量投诉，化解危机？ 解决方案： 他山之石，可以攻玉。 虽然各个公司对于处理产品质量投诉的方法有所差异， 但万变不 离其宗！最后我们从实战经验中给大家总结出一套比较系统的方法与 流程，以便大家更好地借鉴利用！ 正确处理产品质量投诉，一般包括六个步骤： 一是，确认责任归属 二是，制定应急方案 三是，查找出根本原因 四是，采取纠正措施 五是，验证改善结果 六是，关闭问题归档备查 AAAAAA 精品文档 你我共享 接到客户的投诉， 我们首先要做的是确认产品质量责任归属。 如 果可以的话， 可以去现场确认， 先判断产品问题是不是供方因为质量 问题引起的，还是物流问题引起的。然后是，从使用问题方面来看， 判断对方是否是因技术不熟练或操作不当引起的问题。 只有明确了责任归属， 我们才能采取机动灵活的应急方案。 这样 做，比起束手无策，坐以待毙强过百倍。 确认责任以后， 根据不同的情况采取临时措施。 如果是客户操作 不当，需要对客户加强培训；如果是产品本身的质量问题，需要安抚 客户，临时给予退货换货处理。然后，根据问题制定一个问题解决方 案。在解决方案里面，我们要给出客户合理的期限，简单的问题 24 小时就要有解决方案， 复杂的问题， 可能会花几天， 特别复杂的问题， 可能要花几个月，但要控制好时间。 AAAAAA 精品文档 你我共享 及时将应急方案给客户， 基本上已经牢牢掌握了处理产品质量投 诉的主动权。 其实，做好处理质量投诉的关键是找出质量问题的根本原因。 首先，要做好人员配备，其中人员结构和人员素质需慎重考量。 其次是，工具方法的运用。不仅学会从流程上排查问题，还应学 会运用各种工具和方法分析问题。 但是，对于查找到的根本原因是否 反馈给客户，需要慎重抉择。 AAAAAA 精品文档 你我共享 第四步，采取纠正措施，然后由相关部门去执行，持续改善产品 的质量问题。 持续纠正措施，也叫持续改善措施。可以采用跟踪记录表、召开 持续改善会议的方式， 对找到的根本原因进行改善， 再辅之以奖罚措 施，使我们的改善能够持续进行下去，形成一个良好的操作习惯。 跟踪记录表需要记录原因分析、 采取的临时措施和永久措施、 结 果的验证、以及关闭的时间。跟踪观察要持续一个月到三个月。 召开持续改善会议， 即公司领导每个礼拜开一次会议， 与会人员 提出改善提案，如果这个提案顺利通过，就列入改善的计划，后期持 续的进行跟踪与落实，并将改善结果进行实时记录。 另外，我们还可以辅之以奖罚措施， 具体可以是物质奖罚与精神 鼓励相结合方式施行。 可以激励员工改善的动力， 做到持续推进纠正。 持续改善措施，贵在坚持。持之以恒，形成习惯。