售后服务保障措施(同名7263).pdfVIP

售后服务保障措施 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使客户方 的售后服务工作得到有力保障。 公司的售后服务包括以下五个方面：  服务响应  维修服务  维护服务  技术培训 一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 7×24 小时服务电话 3、响应时间： 本监控系统内，针对用户申报的一切故障，均在 1 小时内给予响应 并提供及时有效的保障服务。 保修响应时间： ·均在 1 小时内给予响应，市内 2 小时内到达现场；郊县 12 小 时内到达现场； ·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3 天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后 1 天以内完成； ·备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程 中能够及时更换，保证系统正常运行； ·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过 2 小 时。 二、维修服务 1、保修产品的年限 ·由厂商提供 1 年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保 修服务。 ·所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后维护费用为每路 监控点 1000 元/年，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附 件的成本费。 三、维护服务范围 ·在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务 于用户在建的监控系统的维护工作，随时解决系统中可能出现 的各种问题。 ·在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及 维护，做到随时跟踪，防患于未然； ·在系统验收运行后的 1 年内，派专业技术人员每季例行跟踪用 户的监控系统的运行，及时解决系统出现的问题。 ·在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用 的监控系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用 商谈续保合同。 ·在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的， 则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。 四、维护服务细则 1、定期上门巡检服务 1.1.每二个季度进行一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘 土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精 棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素 将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控中心 通风、散热、净尘、供电等设施。 1.2.根据监控系统各部分设备的使用说明，每两个季度检测其各项 技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设 定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运 行。 1.3.对容易老化的监控部件每个季度一次进行全面检查，一旦发现老 化现象应及时更换、维修。 1.4.对长时间工作的监控设备每两个季度定期维护一次，如监控主机 长时间工作会产生较多的热量，一旦其风扇有故障，会影响排热，以 免监控主机工作不正常。 1.5.对监控系统设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现 并排除故障 1.6.根据用户的监控系统经常出现的情况或者有可能出现的地方及 时提出日常维护和日常使用建议。 2、电话支持服务 对于临时出现的使用、操作或其他非故障的简单问题可直接电话联系 我方服务工程师，寻求问题的解决方案、操作方法及技术指导。 3、现场技术服务 在质保期限内，监控系统所有设备（如监控主机、摄像机等）在正常 使用下发生损坏，由我方负责免费更换。维修后向用户汇报问题情况 及处理结果提交维修报告并由用户签字并留存备案。 在设备使用过程中存在的使用上的问题，我方会安排人员解释清楚指 导正确使用，并提出合理化建议。 五、用户监督措施 为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为， 公司请用户对维护工作的全过程进行