售后服务流程及话术.pdfVIP

一、职责：  及时接听电话  职业的问候  询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S 店，我是***，很高兴为您 服务！” 2 、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电 话后再挂 3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责：  分流、指引 二、执行要素 1. 穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼 2. 向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！” 3. 门卫是否确认客户来访的目的 4. 门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下， 对预约客户） 5. 门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售 顾问/服务顾问出迎 6. 用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道 7. 及时引导客户停车 一、操作要点： 动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、话术： 1、门卫示意停车 2 、门卫立正敬礼 3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？” （如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做 5000 公里保养吗？” ） 4 、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。” （如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。” ） 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责：  快速迎接  接待客户 二、接车要求： 1. 服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2. 微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3. 主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册 4. 服务顾问迎接时候是否带上记录板 5. 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 6. 提醒客户带走贵重个人物品 7. 当面安装三件套及与客户一起进行 一、职责：  录入信息、打印工单  解释维修项目及费用  安排休息 二、工作要求 1. 引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式 2. 向顾客出示问诊表及估计单 3. 询问换下来的旧件是否需要带走 4. 逐项说明维修项目 5. 向顾客说明预计交车时间 6. 逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认 7. 询问顾客在保养过程中是留店还是离开 一、职责：  安排顾客休息 二、工作要求 1. 指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施 2. 在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展 一、操作要点：  动作：引导停车— 问候— 自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息 二、话术： 1. 引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停 车。 2. 引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员 XXX ，先生您贵姓？” 3. （如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是 XXX 引导员XXX ，李先生，您今天来 是做 5000 公里保养吗？” 4. “李先生您今天来是保养还是维修？” 5. 引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护 用品。” 6. 引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套 7. 引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出 示一下方便登记。” 8. 引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。” 一、操作要点：  动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需 求并让顾客签字— 引导顾客