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售后咨询技巧 1．张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流 丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？ 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻立马给 顾客安排补发产品，再次致歉 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递 非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库 补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常 快递（或与快递公司商讨赔偿），追回成功后货赔偿成功后，再补发给顾客。 2 ．小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大 造成的，小刘应该处理？ 拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在 同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好 拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题 同意所有色差的退换货，色差属于质量问题 3 ．顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售 后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？ 连续 3 天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由 首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访 顾客，协商沟通解决 坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理 由，否则不给退款 根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞 4. 美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售 后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确? 正确 错误 5. 小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门 卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实， 作为商家应该如何处理？ 商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷 商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔 商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷 货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担 6. 李岩 10 月 1 日12:00 在天猫某店铺购买一件商品（需在 120 小时发货），商家 10 月 2 日 12:00 将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10 月 6 日15:00；李岩投诉商家“延 迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ 向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为 10 月 2 日12:00，避免被“延迟发货” 处罚 提供发货底单证明自己的确是 10 月 2 日将货物发出 提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是 10 月 2 日12:00 将货物发出 在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是 10 月 2 日12:00 将货物发出 7. 刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有 一天晚上 10 点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？ 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行 记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行 记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给 10 元，是否可以删除差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行 评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行 记录，并且准备话术第二天 9 点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅 8. 小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时 候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪 应该如何处理？ 同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货 同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易 拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了 拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货 9.