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酒店细节服务一百问之礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认 是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏 时，可称“这位先生 / 这位小姐”；称呼第三者不可用“他 /她”，而要称“那 位先生 /那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名， 尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给 女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同 时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般 3 至 5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带 微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之 间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小 姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； 不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾 30 度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立 正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是 轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔 尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名 片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一 只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲 去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”； 出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜 鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下 车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己 的身份（所在部门或岗位）。 22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要 找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的 人回来时及时回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对 方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”， 表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然 音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于 内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢 弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏， 以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫 中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰