（客户管理）健身会所客户部电话表技.pdfVIP

（客户管理）健身会所客户 部电话表技 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础。这个见似简单的话题值得我们仔细 推敲壹下. 于做以邀约客户为主的服务时，客户作为壹个邀约对象，我们会 主动将我们的产品告诉他，而我们需要以帮助客户的积极态度真 正了解客户于”话里”和”话外”表达的问题和期望,同时让客 户感到俱乐部的重视和关怀以及对他个人所获得的帮助。. 1.抱着热情和负责的态度来倾听 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每壹个客户对我们 来说均是壹个全新服务的开始，对俱乐部均是展现价值的机会. 接听电话前,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗？ 微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音， 年轻或老人，吐字清晰和否，带着口音和否,均请积极的去倾听， 而不是皱起眉头，于心里抱怨：天哪，他于说什么？ 如果电话里是壹个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们 不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他 的问题，积极的给予解决，也许他仍是不知道你是谁，但顾客会 牢记他于你所服务的企业所受到的理解，尊重和礼遇。 每个电话代表可能均有过这样的经历：壹次答非所问的沟通，让 来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听 每壹个电话，不要分心,被身边的人或事干扰.你若原于网上浏览 或手头同时于做别的事,请停下. 倾听且不象壹般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需 要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说且非生来俱有,需要 通过不断实践和培训来加以提高. 2.倾听时要避免的干扰 壹般来说，于日常进行客户邀约电话时，有 40%－80%的时间你会 于听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有 40%-80%是 俱乐部付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不 重视倾听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有 1/4 左右 的内容，而于其它 3/4 的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪 曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.注意 不受下列干扰影响. 1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周 边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外 的风声雨声等均会干扰你的倾听。 2). “第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到， 有的则引起你的注意。如果是和当前业务有关的，你可要求客户 于线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你 的“第三只耳朵” ，不让周边和你为目前这个客户的服务无关的 声音带走你的任何注意力。 3). “迫不及待”。于倾听过程中克制抢话的冲动且不是壹件容 易做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据 老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到 尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。 4).情感过滤。有的时候你不喜欢某壹类人－－说话不够婉转， 带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听 带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向. 5).思维遨游。于倾听客户时，你日常生活中仍于处理的事会涌 上你的思绪：和男朋友斗嘴后下壹步如何处理？下班后请刚来访 的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会 转移，你必须训练自己于倾听时的高度注意力。把其它的思考活 动放到班间休息或下班后的时间去做. 3.做壹个主动的倾听者 如果你是壹个主动的倾听者,那你于接起电话不仅仅”听着”,仍 同时应当考虑到下列各方面. 1).澄清问题，掌握更多信息。 当于倾听过程中捕捉到壹些有用信息时，为了更多了解有用细节， 应当于客户讲完后，请客户有针对性的多介绍壹些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ 您刚才提到的那个是指…… 特别是做客户服务或技术支持，通常均会有 Checklist 来诊断问 题和识别解决方法，需要引导客户提供关联更多信息。 于适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题 后，你想知道先前的情况，你能够说“您能描述于这个问题发生 前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致 这个问题发生？” 2) ．确认理解壹致以避免误解。 通常我们于倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或 就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我 们通常于电话中会用到下面的表达： 那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？ 刚才听你说的应当是……是吗？ 见见我是否理解的对,您刚才提