移动客户服务 明确移动客户投诉处理流程 物流投诉处理.doc

PAGE 5 物流投诉处理 移动客户服务  物流投诉处理 物流投诉：就是对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生不满和质疑而导致的纠纷。物流纠纷中最常见的就是物流时效、费用、破损丢失等问题。 处理原则：我们要了解一个三角形的服务关系（如下图），实际上客户是我们的客户，而我们是快递公司的客户，我们跟快递公司之间的问题应该由我们之间协商解决，所以我们应该先服务好我们的客户。 客户 卖家 快递公司 物流费用问题：物流费用一般在顾客购买产品时已经协商一致，主要问题是在客户退换货过程中发生的，应该按照以下标准：由于产品质量问题或者工作人员失误（比如发错了颜色的商品），物流费用都由卖家承担。对于满足七天无理由退换货的，费用由买家出。 案例一： 当遇到常见的物流时效性问题，应该积极帮助客户查询，联系物流公司解决问题，并及时回复客户，让客户感到满意。 很多物流公司的运营模式是线下加盟，因此缺少统一监管，服务质量难以保证，对于某地区买家不满意的快递公司要加以标记，选择投诉或者换另外一家快递公司。 对于因快递公司野蛮操作或运输过程中引起的货物破损和丢失的情况，客服首先要安抚好客户，做到先行赔付，后期再执行和快递公司之间的赔偿约定。