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建发旅游集团人力资源部
2009年
酒 店 案 例 收 集 表
部门： 前厅部
案例标题
三箱令人纠结的樱桃
案例经过
某日上午，礼宾员小李在大堂为宾客服务。特办郑先生要求往80917房送些东西。当时因礼宾岗较忙，礼宾员小李请郑先生稍等，郑先生赶着去机场接客人，直接将三箱樱桃放行李车上说赶紧送房间，员工确认问道：“是80917吗？”客人说：“是”，随后开车离开。礼宾员忙完手头上的事，就叫总台请房务开门将樱桃送至80917。次日郑先生打电话询问水果怎么还没有送达，员工告知已送80917，郑先生说不对应该是80927！员工马上到总台查询，80917已退房并将水果也带走了。因没有任何书面的信息员工哑巴吃黄连，只好上报部门处理，经研讨为了酒店的诚信，大家合力购买了三箱樱桃还给客人，这才平息了宾客的纠结。
案例评析
（包括服务亮点或失误原因点评；如何改进、完善程序）
表格填写说明：
1、酒店可自行决定是否在案例中体现当事人的真实姓名；
2、案例经过及评析要求表述完整、精练，总字数以300-600字为宜。
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