未送出的八束手捧花.docVIP

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2021-01-24 发布于广东
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未送出的八束手捧花.doc

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酒店案例收集表（二）酒店：厦宾酒店部门：前厅、客房部案例标题未送出的八束手捧花案例经过某日上午08：30分，80904古先生到总台领取昨晚预定的八束手捧花，总台告诉客人先给一束，其他的要再过一些时候送达，古先生很生气，明明订了八束鲜花要送嘉宾，现在只有一束你们怎办办事的…… 经查：昨天晚上19：20，房务中心接到总机通知80904客人要代办鲜花服务，具体请与住客古先生联系。房务人员联系古先生得知客人要预定8束100元的手捧鲜花，并在次日08：30之前寄放在8#楼总台即可，费用记房帐。因总务部插花人员已经下班，房务人员写好交接班当即给插花人员致电，告诉她明天需要8束鲜花，插花人员误听成1束，于是就有了前面的那一幕…… 在酒店诚恳地道歉下，客人同意在10：30前将他所需的花送到国际邮轮码头作为补救。主管立即反馈GRO尽力补台，一边联系客人，一边联系总务急购手捧花，同时上报房务总监协调派车专人将手捧花尽量在10：30送往国际邮轮码头，但受台风天气等因素影响，最终无法按时将花束送到客人手中，非常遗憾！案例评析（包括服务亮点或失误原因点评；如何改进、完善程序）